快遞公司春節假期派送情況調查：號稱“春節不打烊”，快遞卻一直在路上

　　□ 本報記者 　 趙 　麗(li)

　　□　本報實習(xi) 生 文旭晨

　　快遞就在離家最近的配送營業(ye) 點，7天過去了卻紋絲(si) 不動，聯係不上配送點，快遞客服說“隻能等”……今年到海南過年的北京市民趙紅(化名)覺得自己被快遞公司戲弄了，“說好了‘春節不打烊’，但配送點沒到法定節假日就放假了”。

　　今年春節，不少快遞公司都通過自己的官方渠道發布了2024年“春節不打烊”的服務公告，承諾春節假期快遞正常派送。

　　然而，快遞公司“快遞不打烊”的宣傳(chuan) 雖然做得好，但不少消費者的消費體(ti) 驗卻並不好。“快遞到了，但網點不派件，不送貨就不要搞‘春節不打烊’”“我們(men) 也理解快遞員辛苦一年，人家也要團圓，那快遞公司就不要發布‘不打烊’廣告”“要不是看到‘不打烊’廣告，我們(men) 不會(hui) 下單”……在社交平台上，不少消費者紛紛吐槽。

　　受訪專(zhuan) 家表示，快遞公司應該謹慎發布“春節不打烊”的承諾。一旦宣布“春節不打烊”，就應該提前做好準備，在加盟商溝通、運力資源、人員調度、經濟補貼等方麵優(you) 化管理形式，確保物流的服務時效。

　　春節不打烊卻無人派送

　　客服搪塞推諉靠拖字訣

　　“雪快化了，打工人複工了，滑雪服終於(yu) 到了。”這個(ge) 春節，陝西省西安市的李冉(化名)因為(wei) 等“不打烊”的快遞而“望眼欲穿”。

　　“原本還為(wei) 未雨綢繆的自己‘喝彩’，沒想到‘小醜(chou) ’竟是我自己。”和朋友約好春節假期去滑雪的李冉為(wei) 了能在出發前收到滑雪服，專(zhuan) 門選擇了參與(yu) “春節不打烊”活動的電商店鋪，並且向店鋪客服反複確認，承運快遞是承諾“春節不打烊”的服務商，才放心下了單。

　　但讓李冉沒想到的是，自商家2月2日發貨，2月3日物流信息顯示“快件已發往西安轉運中心”之後，便一直沒有了後續。

　　催單，成了接下來李冉的主要任務：2月4日，第一通電話，快遞客服稱“單爆了，都發不出去”。該理由被李冉以店鋪顯示“快遞已發出”駁回後，客服又表示“物流沒有更新是因為(wei) 目前物件堆積，轉運中心工作量大”，並承諾會(hui) 在24小時內(nei) 更新物流，48小時內(nei) 送達。直到2月7日上午，李冉都沒有等到物流更新。再次聯係快遞客服，這次得到的答複是等待這單投訴的專(zhuan) 員聯係。7個(ge) 小時後，客服短信通知李冉電話聯係某專(zhuan) 員。多次撥打後，終於(yu) 接通了電話，李冉告訴專(zhuan) 員，快遞沒有按時送達是個(ge) 問題件，但對方聽到後立馬掛斷了電話。

　　“一直被搪塞、踢皮球，真的很心累。”從(cong) 4日開始，李冉說自己打了將近20通催單電話，得到的回複都是“在路上”“盡快跟您核實”“您掛斷電話後給您安排處理”。李冉覺得自己對快遞公司也“無計可施”，因為(wei) 快遞在哪都不知道，“我實在不能理解，既然沒有規劃好，為(wei) 什麽(me) 要承諾‘春節不打烊’？”

　　這種“幹著急”，浙江義(yi) 烏(wu) 的陳放(化名)也深有體(ti) 會(hui) 。他告訴記者，朋友年前從(cong) 杭州給自己寄了快遞，物流信息顯示2月7日也就是臘月二十八寄出，但到2月8日12時44分後，快遞就一直停著沒動過。

　　盡管陳放看到該快遞公司在其官方平台上承諾“春節不打烊”，但他仍然有些不放心，於(yu) 是分別在2月13日和15日催了兩(liang) 次單，但物流還是沒動靜。2月16日，他再次給快遞工作人員打電話，當日下午，他收到了短信，對方回複：“郵件應該到了，但目前外地員工還未全部到崗，郵件還有積壓，這兩(liang) 天人員到崗後第一時間給您派送。”

　　“我是真沒想到，承諾的‘春節不打烊’，結果送了個(ge) ‘天長地久’，這不是忽悠是什麽(me) 啊？！”陳放吐槽道。

　　快遞卡在了最後一公裏

　　網點虛假簽收應付了事

　　“打著‘春節不打烊’的快遞廣告，但有的配送站卻比我們(men) 放假還早。”調查中，記者采訪的多位消費者這樣吐槽。

　　記者注意到，這些消費者並非在春節假期才使用快遞服務，而是提前購買(mai) 貨物，以期春節前或假期收到貨品。家在廣州的張遙(化名)，2月4日提前下單了過年回老家給寵物貓禦寒的衣服，但快遞於(yu) 2月7日到達廣州市(收件人家附近)後，卻看到物流信息上顯示“快件派送未成功，待再次派送”。張遙打電話聯係派件員，卻被告知“過年人手不夠不派件，統一正月初八派送”。

　　張遙不甘心，繼續聯係了當地網點，得到的答複是他們(men) 已經放假了，需要年後派送。張遙不得不打電話給快遞官方客服，對方的回複卻模棱兩(liang) 可，稱“物流是不放假，但是各網點是否放假，由網點自己決(jue) 定”。

　　想著不能卡在這最後一公裏，張遙決(jue) 定自取，但到了快遞所在的驛站，張遙發現，驛站2月6日就關(guan) 門了，“但這家快遞公司宣稱過‘春節不打烊’”。

　　到海南過年的北京市民郭凱(化名)說自己的自取之路堪稱“西天取經”：

　　2月7日到達配送點後沒有進行投送，因為(wei) 是生鮮菜品，12日郭凱決(jue) 定自取，但按照配送點全稱，地圖搜索繞了七八圈，問了多位路人都找不到；13日郭凱又按照快遞運單詳情上貨物的所在位置按圖索驥，但依舊無功而返，“根據顯示，貨物就在一牆之隔，但是找不到門，快遞員電話也永遠沒人接”。

　　而生活在福建的王蔚蔚(化名)和廣州市民劉靜(化名)則直接遭遇了快遞虛假簽收。

　　2月11日(正月初二)，王蔚蔚在某電商平台下單時，提前詢問商品客服“快遞沒休假都可以發貨嗎？”在得到肯定的回複後，她放心下單了一件商品。2月14日，她收到快遞信息，“被通知”自己的快遞已成功簽收，而實際上她根本沒有拿到快遞。王蔚蔚找到快遞客服質問，對方卻告訴她“目前沒人送貨，大概2月16日開始配送”。

　　2月7日，劉靜發現快遞被虛假簽收後，聯係到快遞員詢問情況，“對方什麽(me) 也沒解釋，直接丟(diu) 了個(ge) 地址讓我自提，之後就再也不回我了”。

　　為(wei) 了能及時拿到快遞，她隻能驅車半個(ge) 小時去快遞員所說的網點取件。但到那看到的場景讓她大為(wei) 震驚：“那麽(me) 大的網點，隻有零星幾個(ge) 快遞員在，進去之後倉(cang) 庫裏麵亂(luan) 堆著很多快遞，有的箱子都被翻爛了，還有老鼠在生鮮包裹上爬來爬去……”劉靜的快遞不是很大，這麽(me) 找無異於(yu) 大海撈針，她隻能放棄。直至2月21日，劉靜再次投訴後才收到快遞，“不僅(jin) 沒賠錢態度還差，以後打死我都不會(hui) 相信快遞不打烊，更不會(hui) 在春節前買(mai) 東(dong) 西了！”

　　對此，有業(ye) 內(nei) 人士向記者透露，有部分代收點為(wei) 了不被扣錢，會(hui) 在還未投遞到客戶家門口的情況下虛假簽收，以完成KPI(關(guan) 鍵績效指標)的要求。

　　在某第三方投訴平台，記者以“春節不打烊”為(wei) 關(guan) 鍵字進行搜索，從(cong) 2月9日(大年三十)至2月18日(正月初九)，就有141條相關(guan) 投訴。記者梳理發現，投訴內(nei) 容主要集中在物流信息長時間不更新、到達網點但無人配送、春節快遞驛站關(guan) 門以及快遞虛假簽收。

　　快遞公司難約束加盟商

　　虛假宣傳(chuan) 消費者追責難

　　調查過程中，受訪者向記者反映，在投訴時，普遍感覺快遞公司“管不了”下麵的配送點。那麽(me) 為(wei) 何會(hui) 出現快遞配送點和快遞公司“配送步調不一致”的情況？

　　在重慶市渝北區就職某配送點的工作人員告訴記者，有些地方的快遞是個(ge) 人承包商開的收派件網點，總公司不停運也要看網點開不開，“如果發件網點可以正常運輸，但收件網點不開的話，收件人也是收不到快遞的”。

　　這一點得到了曾經調研過這方麵情況的上海功承瀛泰律師事務所律師胡小俐的應征。她告訴記者，不同的快遞公司存在不同的管理模式，一般有直營和加盟兩(liang) 種。“直營類型對基層配送點有控製力，配送點不能自行決(jue) 定關(guan) 門時間。而如果基層配送點由加盟商經營，這些加盟商往往隻是個(ge) 體(ti) 經營者，和快遞公司是合作關(guan) 係，快遞公司確實可能無法控製加盟商”。

　　那麽(me) ，宣傳(chuan) “春節不打烊”的快遞公司因配送點打烊而延遲配送商品，是否涉嫌虛假宣傳(chuan) ？

　　“商家宣傳(chuan) ‘春節不打烊’意為(wei) 春節假期快遞仍然應當正常配送，是對快遞服務內(nei) 容的描述，但如果實際上在春節假期無法配送，那麽(me) 其宣傳(chuan) 的信息顯然與(yu) 實際情況不符。而且快遞是時效性比較敏感的業(ye) 務，消費者看到‘春節不打烊’的宣傳(chuan) ，相信快遞公司能在春節假期配送年貨等緊急的運單，從(cong) 而下單購買(mai) 服務，因此該虛假宣傳(chuan) 確實會(hui) 對購買(mai) 行為(wei) 有實質性影響，引導消費者選擇該服務。”胡小俐分析，虛假宣傳(chuan) 的後果分為(wei) 行政責任和民事責任，根據廣告法第55條、反不正當競爭(zheng) 法第20條以及快遞暫行條例第27條的相關(guan) 規定，快遞公司的虛假廣告和延誤都應當承擔民事責任，消費者可以通過訴訟或者向消保委投訴的方式維權。

　　同時，記者在調查中發現，春節假期的快遞賠償(chang) 標準不明確不清晰。少數客戶經過和快遞官方反複周旋，得到的賠償(chang) 基本是賠付相應的快遞費用，價(jia) 格在5元至15元不等。大部分客戶要麽(me) 選擇退貨或退款，要麽(me) 在看到快遞恢複配送後放棄投訴和追責。

　　“大年初五的時候，我催促快遞配送，客服表示暫時‘爆倉(cang) ’無法配送，讓我直接到電商平台退款退貨，然後他們(men) 補償(chang) 我12元快遞費。”說起這事兒(er) ，趙紅更加憤怒，“我表示我需要及時拿到商品，對方直接表示你可以退貨，我們(men) 賠償(chang) 你12元快遞費，你沒有損失。”

　　對於(yu) 這樣的服務“神邏輯”，趙紅大呼“奇葩”，但是趙紅也表示“自己也真的不知道應該讓快遞公司賠償(chang) 多少，畢竟自己沒有退貨，最後貨收到了，隻是超時太久”。

　　對此，北京天馳君泰律師事務所高級合夥(huo) 人、北京律協消費者權益專(zhuan) 委會(hui) 副主任饒偉(wei) 指出，快遞公司承諾“春節不打烊”，且快遞在途中沒有受到不可抗力因素的影響，如果出現暫停營業(ye) 的行為(wei) ，那麽(me) 就屬於(yu) 違反與(yu) 用戶之間的合同。在這種情況下，應當分開來看“快遞公司隻賠付當次運費”的行為(wei) 是否合理。

　　“如果在用戶下快遞單前，快遞公司就已經在用戶界麵將相關(guan) 條款以醒目的標識進行提示，例如‘快遞延誤的賠償(chang) 為(wei) 免除當次運費’，那麽(me) 這種賠償(chang) 在法律層麵上是認可的。”饒偉(wei) 說，否則就是不合理的。

　　胡小俐告訴記者，目前在實踐中，消費者仍然存在維權困難的情況，尤其是在證明損失這一方麵。消費者往往很難證明因為(wei) 遲延配送導致了自己的實際損失及損失了多少。即使確實存在實際損失，也會(hui) 因為(wei) 快遞公司在合同中的免責條款而無法獲得賠償(chang) 。“實際上，幾乎所有的快遞公司都會(hui) 設置類似的免除自身責任的運單條款，消費者無法修改條款，想要享受服務就隻能接受。從(cong) 實踐角度，消費者也隻能對於(yu) 特別緊急重要的快件采取保價(jia) 等措施，或者選擇閃送等專(zhuan) 人服務。”

　　趙紅“深有體(ti) 會(hui) ”，和客服的“極限拉扯”中，對方表示“‘春節不打烊’是有地區限製的”，“但是沒有看到快遞公司說哪些區域不適用啊”。

　　那麽(me) ，快遞公司如何才能做好“春節不打烊”，讓快遞不再壓在“最後一公裏”？

　　饒偉(wei) 認為(wei) ，快遞公司應該承擔起相關(guan) 責任，在春節前應當做好充分預案，並且在春節假期配備相應的服務力量，包括足夠的人力、物力、運力，從(cong) 而盡量緩解春節的配送高峰壓力。

　　在胡小俐看來，既然快遞公司作出了“春節不打烊”的宣傳(chuan) ，那他們(men) 就有義(yi) 務推動這個(ge) 承諾實現。快遞公司在作出宣傳(chuan) 之前應該更加審慎，在承諾“春節不打烊”前應該確保自己確實有能力在春節假期配送，以免虛假宣傳(chuan) 引發行政和民事責任，也影響自身的商業(ye) 信譽。尤其是對於(yu) 加盟製的公司，更應該和加盟商溝通好，通過經濟補貼等形式讓加盟商和快遞員願意在春節假期工作，做足準備之後才進行宣傳(chuan) 。

　　“另一方麵，行政機關(guan) 也應該更加積極地發揮作用，對確實構成虛假廣告和虛假宣傳(chuan) 的公司采取措施，敢於(yu) 亮劍，及時製止違法行為(wei) 並相應作出處罰。”胡小俐說。