20萬人次冬奧會城市誌願者 如何統籌協調
北京冬殘奧會(hui) 開幕式當天,作為(wei) 北京城市誌願者指揮部策劃調度組組長,劉念和同事11點半便抵達了位於(yu) 奧林匹克森林公園南門的指揮調度中心,進行開幕式前最後的準備。
這一天,在國家體(ti) 育場鳥巢周圍,有來自清華大學、中央民族大學、北京化工大學等9所高校的1200多名城市誌願者參與(yu) 誌願服務。在指揮調度中心的大屏幕上,劉念可以清晰地看到誌願者車輛的出發、到達情況。“學生們(men) 到達後先休整一下,我們(men) 會(hui) 再交代一下注意事項,調動一下大家的情緒。”
北京冬奧會(hui) 和冬殘奧會(hui) 期間,在奧運場館周邊、公園、重要交通樞紐,以及重點街道、社區的750多個(ge) 站點,共有20萬(wan) 人次的城市誌願者上崗服務。中青報·中青網記者在溫暖直播間——指揮調度中心,采訪了這一抹熱心、周到的“誌願藍”背後,那支高效運轉的指揮調度隊伍。
各工作組相互配合,構建起指揮調度的骨架
為(wei) 了做好城市誌願服務工作,在籌備之初,城市誌願者指揮部就建立了嚴(yan) 密的指揮調度體(ti) 係。策劃調度、招募培訓、宣傳(chuan) 激勵、疫情防控、物資保障等9個(ge) 工作組涵蓋了誌願服務的方方麵麵,撐起誌願者指揮調度的大框架。
在這個(ge) 80多人組成的隊伍中,劉念所在的策劃調度組承擔了更多對內(nei) 溝通、對外協調的任務。從(cong) 前期城市誌願服務站點的位置選擇,城市誌願者的分類、服務內(nei) 容等方麵的籌備策劃,到冬奧會(hui) 賽期和冬殘奧會(hui) 賽期工作重心、工作節奏的把握,再到賽後奧運遺產(chan) 的轉化……都需要他們(men) 參與(yu) 考量、溝通。
比如,700多個(ge) 城市誌願服務站點的設置,就離不開策劃協調組與(yu) 43家外部成員單位的密切配合。這其中不僅(jin) 包括北京下轄的16個(ge) 行政區和經濟技術開發區,也包括婦聯、工會(hui) 、公園、鐵路、殘聯、體(ti) 育局等20多家單位。“我們(men) 城市誌願服務站點的設置是與(yu) 整個(ge) 城市的運行相結合的,所以與(yu) 成員單位的溝通很重要。”劉念解釋。
在20萬(wan) 人次的城市誌願服務隊伍中,參與(yu) 開閉幕式的1200名誌願者顯得尤為(wei) 特殊。他們(men) 雖然承擔著鳥巢及公共區以外非閉環區域的服務工作,但由於(yu) 引導了眾(zhong) 多進入鳥巢閉環區觀演的觀眾(zhong) ,存在潛在的疫情風險點,所以指揮部對於(yu) 他們(men) 的調度、管理格外謹慎。
一方麵,策劃協調組要與(yu) 疫情防控組及時溝通、配合,確保冬奧會(hui) 開幕式前所有誌願者都完成了三針疫苗的接種,以及能夠定期進行核酸檢測,同時保證他們(men) 在學校進行了相對集中的管理;另一方麵,活動當天,他們(men) 還要與(yu) 開閉幕式服務保障指揮部的工作人員一起,做好這1200人開閉幕式當天的抵離、崗位分配、情緒調動等工作。
及時處理誌願服務中的“小插曲”
事實上,在誌願者調度的過程中難免出現一些“小插曲”,而策劃調度組算得上是城市誌願者指揮部名副其實的“救火小隊”。
據了解,在冬奧會(hui) 開幕式前的全流程、全要素演練中,曾出現這樣一個(ge) “小插曲”——由於(yu) 這1200名負責集散的城市誌願者大都是第一次參與(yu) 這麽(me) 盛大的誌願服務活動,所以麵對觀眾(zhong) ,有些人表現得有點緊張、放不開。
在了解情況之後,城市誌願者指揮部的工作人員隨即聯係了曾在建黨(dang) 100周年、國慶70周年大型活動中負責觀眾(zhong) 氛圍營造的老師,以及在鳥巢中負責本次開幕式氛圍營造的團隊,向他們(men) “取經”。
“開幕式在即,給我們(men) 留下的調整時間非常有限。”通過向專(zhuan) 業(ye) 人士請教,劉念和同事發現,在誌願者們(men) 已經掌握基本的禮儀(yi) 知識的基礎上,怎麽(me) 把誌願者的情緒調動起來才是問題的症結所在。
對此,劉念和同事以及開閉幕式服務保障指揮部的工作人員一起,連夜起草應對方案和氛圍營造指南,“目的是讓誌願者知道,我們(men) 國家申辦冬奧會(hui) 和冬殘奧會(hui) 經曆了怎樣一個(ge) 努力奮進的過程,而北京作為(wei) 全世界唯一一個(ge) ‘雙奧之城’,城市誌願者應該展現出怎樣的精神風貌。”
除了鼓舞士氣,他們(men) 還安排了手勢、語言等能夠增加與(yu) 觀眾(zhong) 互動的方式。比如,高舉(ju) 右臂揮手致意表示歡迎,伸出左右手表示路線的引導;誌願者可以主動和觀眾(zhong) 打招呼,說“新年好,歡迎來到開幕式觀演”“虎年大吉,我們(men) 一起向未來”“觀演辛苦啦,請小心腳下,祝您晚安”……
事實證明,這個(ge) 方法是奏效的。冬奧會(hui) 開幕式那天晚上,不少誌願者揮舞著雙臂夾道歡迎觀眾(zhong) 的到來。而來到現場的觀眾(zhong) ,有人揮手回應,有人忍不住拿起手機記錄下這難忘的一刻。
在奧林匹克景觀大道,一位邊揮舞著雙臂、邊熱情地跟離場觀眾(zhong) 說著“觀演辛苦啦,請注意腳下,祝您晚安”的誌願者給劉念留下了深刻印象。“我就默默站在她身後,當時還掐表算了一下,一分鍾內(nei) 大概說了20多遍。”
來自清華大學社科學院2020級的本科生肖書(shu) 宸當時也在現場為(wei) 觀眾(zhong) 提供道路指引服務,他說:“當我們(men) 站在鳥巢外,看到絢麗(li) 的煙花在空中綻放,心中的民族自豪感油然而生,所有的疲憊和寒冷都置之腦後,我很慶幸自己能見證這一曆史時刻,這是我20歲做的最有意義(yi) 的事。”
兩(liang) 個(ge) 奧運,同樣精彩
從(cong) 冬奧會(hui) 到冬殘奧會(hui) ,賽事轉換也意味著城市誌願服務工作的調整。
比如,隨著2月20日新聞中心站點的關(guan) 閉,300名新聞中心誌願者被移出;同樣,隨著賽事保障的順利完成,位於(yu) 北京市海澱區的首都體(ti) 育館、五棵鬆體(ti) 育中心兩(liang) 個(ge) 競賽場館周邊的4個(ge) 誌願服務站點也已經撤銷,但通過策劃協調,相關(guan) 誌願者會(hui) 繼續投身其他站點的誌願服務中。
觀念、信息、硬件設施、服務的4個(ge) “無障礙”是冬殘奧會(hui) 城市誌願者服務所遵循的準則,也對他們(men) 的專(zhuan) 業(ye) 技能提出了更高要求。
進入冬殘奧會(hui) 周期後,指揮部招募培訓組就著手對誌願者開始了更為(wei) 嚴(yan) 格的崗位培訓,還專(zhuan) 門設置了殘疾人服務知識與(yu) 技能培訓課程。
在開幕式前,通過與(yu) 殘聯、觀眾(zhong) 和票務指揮部聯動,城市指揮部了解到,在開閉幕式和每場賽事中,他們(men) 都邀請了部分殘疾人前來觀看。
“他們(men) 中有人對無障礙設施有需求、有人對輪椅有需求、有人對手語有需求,還有人對陪護有需求,情況更複雜。比如,輪椅可能大家都認為(wei) 自己會(hui) 推,但不上手有些細節還是不知道。”劉念將獲得的信息再次跟招募培訓組溝通。
在冬殘奧會(hui) 期間,為(wei) 了讓殘疾人不僅(jin) 感受到誌願者溫暖的心,也體(ti) 驗到他們(men) 謹慎、細致、周到的服務,招募培訓組邀請了中國傳(chuan) 媒大學等高校的老師,對誌願者開展手語、助殘服務禮儀(yi) 的實操訓練。
除了助殘誌願者,殘聯還組織了由近千名殘疾人組成的協管員隊伍,參與(yu) 到誌願服務之中。從(cong) “受助”到“自助”“助人”,他們(men) 也在用實際行動展示“雙奧之城”的人文關(guan) 懷。
中青報·中青網見習(xi) 記者 王喆 來源:中國青年報
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