“瑞金的門急診開嗎？需要核酸嗎？”

　　“我在網上配的藥什麽(me) 時候到？”

　　“一個(ge) 人在家，突然感覺心慌、喘不上氣怎麽(me) 辦？”

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　　疫情期間，為(wei) 了能及時解答市民醫療谘詢，瑞金醫院特地增加電話運能，同時開放16路電話、每天60人次、24小時在線接聽市民電話，最高峰日接聽超4000通電話。在特殊時期，接線員、誌願者們(men) 架起了醫院和市民最快溝通的橋梁，為(wei) 居家的市民解答了大量求醫問藥，以及許多有關(guan) 就醫最緊急和最迫切的問題。

　　“發現電話谘詢量在增加，我們(men) 立刻將總機、話務坐席擴容，並重新錄製總機語音錄音，將門急診谘詢分機設置為(wei) 快捷鍵轉接的方式，提高了轉接效率，”瑞金醫院副院長沈柏用介紹，“現在我們(men) 醫院總機接線員已經增加到10人，擴容後可以同時接入300個(ge) 電話，加上招募的誌願者接聽員，電話接通率有很大的提升，而且每個(ge) 撥打電話的市民在放下電話後都會(hui) 收到一條短信，再次告知熱線電話號碼及開診信息，便於(yu) 患者再次聯係。”

　　瑞金醫院黨(dang) 委副書(shu) 記俞鬱萍介紹，早在3月30日，為(wei) 滿足封閉在家的市民和患者問詢的需求，瑞金醫院已提前規劃，加開瑞金熱線電話—4006 197 000，並第一時間招募院內(nei) 員工誌願者接聽谘詢電話。由於(yu) 接聽誌願者來自不同的科室，為(wei) 了能夠有效解答市民各方麵的疑問，醫院特地組織對所有誌願者進行“接聽”上崗培訓，從(cong) 接聽禮儀(yi) 規範、醫院分診業(ye) 務、進行情緒安撫等內(nei) 容的培訓，邀請相關(guan) 職能部門負責人和相關(guan) 學科人員來解答疑難問題。近日還特地增加了孕產(chan) 婦和兒(er) 科醫護人員加入接聽隊伍，一旦有孕產(chan) 婦和兒(er) 科病人谘詢，會(hui) 立刻將電話轉接到專(zhuan) 科谘詢人員手中，確保最快時間提供醫療保障和緊急救助。

　　“看似隻是接聽一個(ge) 一個(ge) 的電話，但更重要的是幫助患者解決(jue) 問題，一個(ge) 電話往往需要幾個(ge) 部門聯動，才能解決(jue) 患者的實際困難，這背後是整個(ge) 醫院各個(ge) 行政部門、相關(guan) 學科後台綜合的支撐，”瑞金醫院院長寧光說，“作為(wei) 大型綜合性三甲醫院，在疫情來臨(lin) 的時候，我們(men) 每個(ge) 人要盡可能的多思考、多承擔，我們(men) 多辛苦一點，換來的是老百姓更多的安心和安全。”

　　“求助電話中，有不少高齡獨居老人不會(hui) 操作互聯網醫院，我們(men) 就幫著他們(men) 找到社區，想辦法找到社區誌願者幫他們(men) 代配藥，能幫患者解決(jue) 實際問題，我很開心！”瑞金醫院數字醫學創新中心工程師黃秋悅說。

　　“人們(men) 有各種各樣的問題，各種各樣的焦慮，”科研處周誌紅感歎，“我感覺，這個(ge) 電話真的很重要，真的可以幫到人們(men) 。在這樣的時候，我們(men) 多做一些，病人們(men) 就可以更安心一點。”

　　也有很多來電是短短3、5分鍾無法解決(jue) 的——疫情期間，大家或多或少都麵臨(lin) 著負麵情緒困擾，這其中有一小部分情況，十分需要專(zhuan) 業(ye) 人士的疏導甚至藥物治療。

　　“孩子一天就吃一頓飯，然後就把自己關(guan) 在房間裏”、“爸媽這兩(liang) 天很消沉，每天唉聲歎氣，吃不好睡不好”……麵對疫情，老人和孩子都比較脆弱，家裏的頂梁柱們(men) 看著幹著急，卻也不知怎麽(me) 辦。瑞金醫院臨(lin) 床心理科主任林國珍說，這樣一通電話基本都在15-30分鍾左右，“我們(men) 會(hui) 建議谘詢者先照顧好自己的身體(ti) 和情緒，再找合適時機嚐試與(yu) 家人溝通，及時告訴他們(men) 疫情發展的情況，並找到一些家庭集體(ti) 活動共同參與(yu) ，轉移注意力，放鬆心情。”

　　也有一些緊急情況，“有位患者獨自居家，說自己突感心慌、胸悶，呼吸不暢，我們(men) 詢問後判定他是驚恐發作，因此通過電話隔空引導他深呼吸、冥想，不斷安慰，幫助他逐漸平複、放鬆下來。”林國珍說，恢複之後，患者很感動，對醫生連說感謝，“知道還有人關(guan) 心我，我會(hui) 照顧好自己，等待疫情結束的那天。”

　　疫情期間，瑞金醫院除了盡一切努力確保醫療救治，保障疫情防控，更傾(qing) 心打造了一條“生命線”，全天候答疑解惑、全力以赴溝通協調，切實幫助患者解決(jue) 醫療困難。“疫情之下，瑞金醫院以實際行動踐行人民至上、生命至上的理念，為(wei) 守護上海做出我們(men) 的貢獻。”瑞金醫院黨(dang) 委書(shu) 記瞿介明說。（光明日報全媒體(ti) 記者 顏維琦 通訊員 韓康妮、朱凡）