話費積分設置使用期限是否合理？

　　記者調查消費積分那些事

　　調查動機

　　近日，有讀者來電谘詢：自己的手機話費積分過期了，積分設置使用期限是否合理？據了解，該讀者有1萬(wan) 多積分過期，過期前，電信運營商有短信通知，他當時查詢後覺得沒有合適的兌(dui) 換禮品，之後就忘了此事，最近發現積分已過期。

　　為(wei) 吸引顧客、增加消費者對產(chan) 品的黏度，近年來，很多企業(ye) 、商家都推出了積分製，即消費一定金額贈送、獎勵相應的積分，積累滿一定的積分可以兌(dui) 換禮品、抵扣部分消費金額等。很多人平時吃喝玩樂(le) 都會(hui) 用到積分。

　　那麽(me) ，除了積分設置使用期限外，積分還會(hui) 涉及哪些問題？遇到這些問題，消費者又該如何解決(jue) 呢？為(wei) 此，記者進行了調查采訪。

　　本報見習(xi) 記者 張守坤

　　本報記者 　 周 斌

　　“您有××積分將在本月底過期，請抓緊時間兌(dui) 換……”

　　前不久，家住江蘇省常熟市的尹航收到電信運營商發來的話費積分兌(dui) 換提醒。於(yu) 是，他打開App裏的“積分商城”，用積分兌(dui) 換了兩(liang) 袋洗衣液和幾十元話費。可還有少量積分，沒有合適的商品可以兌(dui) 換。而谘詢客服後被告知：不用完就會(hui) 過期，無法累積到下個(ge) 周期。

　　“這些積分都是我平時消費所得，本來就是屬於(yu) 我的東(dong) 西，為(wei) 什麽(me) 商家要設置使用期限，他說過期就過期？”尹航對此表示不理解。

　　《法治日報》記者近日在采訪中了解到，除了對“積分設置使用期限是否合理”存疑外，不少消費者對一些積分過期前沒有提醒、“被過期”、兌(dui) 換難等問題表達了不滿。

　　積分商業(ye) 運用廣泛

　　商家可設使用期限

　　當下，很多商家都用會(hui) 員製來拉攏消費者，消費即贈送、獎勵積分。從(cong) 使用話費到刷卡消費，從(cong) 網絡購物到出行購票，積分製已經涉及人們(men) 經濟生活的方方麵麵。

　　安徽省滁州市李婷(化名)家的兩(liang) 個(ge) 孩子從(cong) 小就喝某品牌的奶粉，每次購買(mai) 奶粉等商品後，線上商城都會(hui) 贈送她一筆積分。今年6月，她登錄商城準備用積分兌(dui) 換禮品時發現，有1萬(wan) 多積分已過期。

　　“之前都不知道有過期這一說，平時短信推送一堆，積分到期居然悄無聲息。”李婷告訴記者，她向客服反映後得知，積分過期就隻能過期了，無法補救，“到期前商家沒有任何提醒，而且積分本來就是我花錢購買(mai) 商品得來的，為(wei) 什麽(me) 任由商家規定期限”？

　　采訪中，不少消費者提出類似的疑問：積分到底算什麽(me) ？商家能不能設置使用期限？

　　在中國人民大學法學院教授、民商事法律科學研究中心執行主任石佳友和華東(dong) 政法大學經濟法學院教授任超看來，積分具有財產(chan) 屬性，屬於(yu) 消費者的財產(chan) 。

　　石佳友說，積分製是商家的一種促銷手段，為(wei) 商家單方贈與(yu) ，如果設置了交易條件，則可能構成合同，積分兌(dui) 換為(wei) 商家承諾，對其具有約束力，按照民法典和合同法的一般原則，商家應當履行承諾。

　　“法律上並沒有對積分的法律屬性進行明確界定，而是由積分發放方和用戶的意思自治進行約定。‘積分可以兌(dui) 換商品’是商家對消費者的承諾，這使得積分在相應範圍內(nei) 具有一定的價(jia) 值屬性，一定程度上屬於(yu) 消費者的虛擬財產(chan) 。”任超說。

　　對於(yu) 商家能不能設置使用期限的問題，受訪專(zhuan) 家均認為(wei) 設置期限合理合法。

　　北京德恒(蘇州)律師事務所高級合夥(huo) 人孫建榮說，常見的“消費送積分”促銷舉(ju) 措，在法律性質上屬於(yu) 贈與(yu) ，當消費者達到商家預先設置的消費條件時，商家將自己的財產(chan) 權益以積分的形式贈與(yu) 消費者，消費者表示接受，雙方即達成贈與(yu) 合同。

　　“商家可就積分兌(dui) 換設置有效期限，根據民法典第160條的規定，商家贈與(yu) 積分時可附終止期限，期限屆滿時，該贈與(yu) 行為(wei) 失效。”孫建榮分析道，但在有效期限長短的設置上，商家應充分考慮保障消費者能夠正常使用該積分，避免侵害消費者合法權益。

　　廣東(dong) 財經大學法學院教師、法學博士黃瀧一認為(wei) ，商家設定積分到期製可以看作格式合同，裏麵的內(nei) 容為(wei) 格式條款，根據民法典第5條自願原則和第465條有關(guan) 規定，這種格式合同是有效的，商家可以規定積分到期的內(nei) 容以及到期的積分如何處理。

　　設置合理使用期限

　　遇不可抗力應延長

　　記者在采訪中了解到，積分過期的情況比比皆是。不少消費者提出，不是自己不想用，而是由於(yu) “商家沒有過期提醒”“設置使用期限過短”“疫情影響”等原因導致，在這種情況下積分過期無補償(chang) 不合理。

　　來自廣東(dong) 的李瑞告訴記者，今年6月，他打開某線上商城時發現，自己3萬(wan) 多的積分突然少了1萬(wan) 多，打客服電話後才知道，那1萬(wan) 多積分已經過期。“商家之前從(cong) 未明確告知我積分會(hui) 過期，我在商城界麵隻能看到積分總數，沒有任何積分有效期或到期的信息，也沒有電話或者短信提示。”

　　“這1萬(wan) 多積分價(jia) 值100多元。我向客服反映這個(ge) 情況，客服卻認為(wei) 是我的問題，沒有及時關(guan) 注積分使用期限。”李瑞頗為(wei) 生氣地說，提醒和告知本來就是商家的義(yi) 務，憑什麽(me) 讓消費者承擔這筆損失？

　　“積分的有效期限構成贈與(yu) 合同內(nei) 容且屬於(yu) 格式文本，因此商家應在首次贈送時向消費者進行顯著地提示、說明，取得消費者同意。如果未事先告知或後期隨意變更，是對消費者知情權的侵害。”孫建榮說。

　　黃瀧一說，根據民法典，包括積分使用期限在內(nei) ，條款事關(guan) 消費者利益的，都應該以顯著方式告知或提醒消費者注意，確保消費者在消費時充分知情。如果商家未盡到提示和告知義(yi) 務，導致消費者沒有注意到上述條款的，消費者可以主張上述條款不成立，對消費者不具有法律約束力。

　　最近，上海的林女士也在為(wei) 積分過期而與(yu) 商家進行拉鋸戰。她之前經常光顧某品牌的玩偶店，每次消費後都有一筆積分計入會(hui) 員卡。由於(yu) 前段時間上海疫情，加上商家規定積分有效期才3個(ge) 月，導致其大量積分過期。林女士反複向客服反映，多次申訴，但仍未能獲得積分延期或補償(chang) 。

　　對此，石佳友說，按照商業(ye) 慣例，商家有權為(wei) 積分設置使用期限，但應當設置合理的期限，比如航空公司裏程積分，大多數消費者不會(hui) 頻繁坐飛機，可能兩(liang) 三年才能達到兌(dui) 換裏程的最低要求，那麽(me) 積分使用期限至少要設置在2年以上。

　　“從(cong) 保護消費者合法權益出發，商家在積分到期前一個(ge) 月應當進行提示。如果遇到疫情等不可抗力，積分使用期限應該延長。”石佳友說，這麽(me) 做對於(yu) 商家而言沒有任何技術障礙，也是其依法履行社會(hui) 責任的應有之義(yi) 。

　　除此之外，現實中，還有因商家係統升級、係統錯誤、規則不明確等非消費者個(ge) 人原因導致的積分“被過期”“被減少”的情況。

　　今年3月13日，天津市河西區的趙女士在一家線上商城給自己購買(mai) 了生日禮物，總共花費430元。按照線上商城積分規則，生日當天的消費可獲得雙倍積分，即860分。可幾天後趙女士去線下取貨時隻收到430分積分。客服稱，取貨當天不是生日，無法雙倍積分。這樣的解釋讓趙女士無法理解。

　　來自北京、天津、江蘇等地的多位消費者接受記者采訪時吐槽說，有時對同類產(chan) 品之所以選擇某一品牌，就是看中了其積分及積分兌(dui) 換，自己辛辛苦苦攢積分，現在積分說過期就過期、說減少就減少，自身權益受到了不小的損失，商家的這種不誠信行為(wei) 應該受到譴責。

　　積分兌(dui) 換暗藏套路

　　收集證據依法維權

　　除了使用期限外，想要通過積分兌(dui) 換到理想的商品也不容易。

　　北京市豐(feng) 台區的劉女士在某線上商城用積分兌(dui) 換了20元的禮品券後發現，自己所在地區不支持該禮品券使用。而在兌(dui) 換頁麵，並沒有提示哪些地區可以使用，也沒有“一經兌(dui) 換，無法退還”的警示。

　　“已經兌(dui) 換的禮品券既不能下單也不能退回，相當於(yu) 自己白白浪費了大量積分，明擺著是讓消費者吃啞巴虧(kui) 。”劉女士說。

　　來自安徽滁州的張耀煩惱的不是沒積分，而是用不出去。他使用信用卡多年，有大量可兌(dui) 換積分，但想要兌(dui) 換的商品一直處於(yu) 無貨狀態。還有一些商品，商家設置了搶兌(dui) ，往往瞬間就被搶完。張耀告訴記者，他就此問題向客服反映過多次，對方一成不變地表示：商品會(hui) 不定期更新。

　　還有多位消費者向記者抱怨：單純用積分兌(dui) 換商品的情況越來越少，“積分+現金”兌(dui) 換商品的形式越來越多。懷疑積分是否真正抵消了部分金額？

　　據公開報道，今年3月，河南省信陽市消費者楊女士反映，她通過積分商城購買(mai) 了一瓶1kg的洗衣液，頁麵顯示需要支付683積分+24.17元現金。而在該洗衣液的網上自營店裏，購買(mai) 同款商品僅(jin) 需23.8元，用了積分後的價(jia) 格竟比正常購買(mai) 價(jia) 格還要貴。

　　對於(yu) 積分製存在的種種問題，中國法學會(hui) 消費者權益保護法研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江分析說，這是由於(yu) 部分商家的積分規則不夠公開透明，規則製定不夠明確，發生爭(zheng) 議全由商家說了算導致的。此外，也與(yu) 一些積分獲取和兌(dui) 換流程太複雜，有的商家甚至故意設置附加條件，導致一些消費者幹脆放棄自己的權益有關(guan) 。

　　如何進一步規範積分製？

　　任超認為(wei) ，商家對於(yu) 已過期積分應當針對不同情況作出合理判斷。在商家告知、消費者已知或應知到期清零規則後，消費者僅(jin) 出於(yu) 自身原因錯過積分活動的，商家可以不延期、補償(chang) ；但若因商家原因或客觀因素，不可歸因於(yu) 消費者本人的因素造成積分到期清零無法使用的，商家應當提供積分延期、補償(chang) 服務。

　　陳音江建議，商家在製定積分規則時，要公平合理，兼顧雙方利益，不能將兌(dui) 換門檻設置過高，尤其是不能設置一些限製兌(dui) 換的不公平不合理格式條款，損害消費者合法權益。商家除了要將積分規則事先告知消費者、到期清零前提醒外，還要暢通售後服務渠道，方便消費者遇到問題及時協商解決(jue) 。

　　“消費者也要提高自我保護意識，不盲目為(wei) 了積分而衝(chong) 動消費。在使用消費積分之前，應認真閱讀商家製定的積分規則。如果遇到權益受損問題，應及時收集好相關(guan) 證據，依法維權。”陳音江說。

　　在任超看來，由於(yu) 商家或電商平台具有強於(yu) 消費者的交易地位，實際上，消費者對積分製並沒有太多的議價(jia) 空間，要麽(me) 接受要麽(me) 選擇離開，甚至可以說一些消費者的接受同意也是一種“被動”同意。因此，就積分問題向平台客服反映可能收效甚微。如果消費者覺得權益受損，建議向消費者權益保護組織反映並依法維權。

　　“如果消費者用積分兌(dui) 換的商品有問題，同樣可以適用消費者權益保護法、產(chan) 品質量法以及有關(guan) 三包規定等，消費者可以按照正常購買(mai) 商品或服務來主張自己的權益。也就是說，如果積分兌(dui) 換的商品存在質量問題，同樣可以依法要求商家履行包修、包換、包退的政策。”陳音江說。