前不久，北京的王先生在使用中國人壽壽險APP時發現，APP首頁多了一個(ge) 續期服務提醒，告知他有兩(liang) 張保單需要交費。他趕忙點擊鏈接，完成了交費。除此之外，他還驚喜地發現，這個(ge) 續期提醒功能不僅(jin) 能顯示待交費信息，還可以添加手機日曆鬧鍾提醒、變更銀行賬戶授權扣款、一鍵下載電子發票等便捷服務。

　　王先生需求的快速解決(jue) ，背後其實是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）“傾(qing) 聽聲音-分析原因-解決(jue) 問題-效果驗證”體(ti) 驗閉環管理機製運轉下，快速響應客戶訴求的一個(ge) 縮影。

　　快速響應客戶的服務訴求

　　中國人壽壽險公司始終心懷“國之大者”，從(cong) 初心出發，立足客戶需求，深耕客戶體(ti) 驗，持續迭代優(you) 化客戶服務流程，努力把服務做到更好、體(ti) 驗做到更優(you) ，不斷推進公司服務創新轉型升級，提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。

　　中國人壽壽險公司搭建了全鏈條數字化的“客戶之聲”平台，改變過去“小樣本、低頻次”的傳(chuan) 統客戶服務調研形式，實現“即用即評”式的客戶聲音采集。客戶辦理完業(ye) 務後，隻需點選幾下便可輕鬆反饋服務意見。目前，“客戶之聲”平台覆蓋公司APP、櫃麵、官微等主要麵客服務渠道，打通了中國人壽壽險公司與(yu) 客戶聲音的直連通道，實現每年1400萬(wan) 條客戶聲音直達總部。

　　中國人壽壽險公司在客戶“海量聲音”的基礎上，通過大數據、人工智能等技術應用，建立智能語義(yi) 分析模型和體(ti) 驗改進矩陣模型，從(cong) “海量聲音”中歸納和提煉出有價(jia) 值信息，“算”出客戶最迫切的體(ti) 驗痛點和服務訴求，從(cong) 而明確公司服務體(ti) 驗改善和提升的方向。

　　快速解決(jue) 客戶體(ti) 驗痛點

　　中國人壽壽險公司認為(wei) ，做保險服務的初心，就是客戶需要什麽(me) 樣的服務，就應該想辦法采取對應的措施，直觀滿足客戶的體(ti) 驗需求。截至2021年底，通過“客戶之聲”分析，中國人壽壽險公司共梳理出近百個(ge) 客戶最關(guan) 心的高頻體(ti) 驗痛點，基於(yu) 這些痛點解決(jue) 了不少客戶“急難愁盼”的服務問題。

　　中國人壽壽險公司製定的“客戶之聲”體(ti) 驗痛點問題追蹤解決(jue) 機製，采取“一個(ge) 痛點一個(ge) 痛點分析、一個(ge) 痛點落一個(ge) 解決(jue) 任務、一個(ge) 痛點一個(ge) 痛點解決(jue) ”的工作思路，充分發揮平台的“指揮棒”作用，引導係統內(nei) 各單位高效協同、形成合力，推動客戶體(ti) 驗痛點快速解決(jue) 。

　　中國人壽壽險公司實行清單式管理、任務式推進，將體(ti) 驗痛點問題納入追蹤解決(jue) 清單，定期追蹤解決(jue) 進展，解決(jue) 一個(ge) 結項一個(ge) ，確保一個(ge) 痛點都不遺漏。比如，針對王先生等客戶提出的續期交費更順暢、查詢服務更便捷、授權環節更簡單的需求，中國人壽壽險公司快速研究，圍繞解決(jue) 續期服務體(ti) 驗痛點專(zhuan) 題設計並推動17項優(you) 化任務落地，依次解決(jue) 了交費提醒不夠、發票難查詢等問題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。

　　現在，客戶在體(ti) 驗續期服務時就能享受到添加日曆提醒、組合保單合並交費、電子發票一鍵下載等功能，避免忘記交費、多次提交、奔波櫃麵的煩惱，真正實現了簡潔、品質、溫暖的線上服務體(ti) 驗。2022年一季度，續期服務客戶好評度同比快速提升了2.3個(ge) 百分點。

　　除了客戶提及的在壽險APP等單一服務渠道的服務體(ti) 驗痛點外，中國人壽壽險公司主動挖掘客戶在壽險APP、櫃麵等線上、線下不同服務渠道間銜接不暢的體(ti) 驗痛點問題，梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標準不一、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體(ti) 驗斷點，並積極推動解決(jue) 。2021年，落地了首批13個(ge) 跨渠道的服務體(ti) 驗改善重點項目，解決(jue) 了95519、櫃麵等不同渠道重複報案、客戶信息變更中斷理賠、壽險APP自助借款等高頻服務痛點。

　　打通服務體(ti) 驗的“最後一公裏”

　　中國人壽壽險公司將客戶滿意作為(wei) “好服務”的評價(jia) 標準，製定了體(ti) 驗問題解決(jue) 成效驗證標準，讓每個(ge) 痛點不僅(jin) 是公司覺得解決(jue) 了，還得讓客戶評價(jia) 是真的解決(jue) 了。通過匹配痛點問題對應的服務場景，采用客戶線上評價(jia) 問卷形式開展體(ti) 驗痛點解決(jue) 效果驗證，打通了體(ti) 驗管理閉環機製“最後一公裏”。若客戶對服務滿意，即認為(wei) 痛點已解決(jue) ；若客戶對服務不滿意，公司將繼續整改，直到讓客戶滿意。

　　比如，針對2021年解決(jue) 的“理賠辦理進度不透明、狀態不明確”體(ti) 驗痛點，中國人壽壽險公司采用向近3個(ge) 月內(nei) 完成理賠結案客戶推送問卷的方式，針對性收集客戶對理賠進度查詢的評價(jia) 情況。經驗證，中國人壽壽險公司通過打通國壽e店、壽險App、櫃麵等不同渠道受理理賠案件數據、支持客戶隨時查詢等服務舉(ju) 措，推動客戶對理賠服務的好評度占比從(cong) 85.8%提升至89.8%，相關(guan) 痛點得到了有效解決(jue) 。

　　從(cong) 2019年開始，中國人壽壽險公司加快推進保險服務數字化轉型，加強服務創新與(yu) 優(you) 化，製定了運營服務體(ti) 係三年建設暨卓越服務三年行動，致力於(yu) 為(wei) 客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的服務。經過三年的建設，中國人壽壽險公司重構了運營服務組織體(ti) 係，升級落地了運營服務模式，客戶服務效率和服務體(ti) 驗顯著提升。如今，中國人壽壽險公司“數字化+”的服務社區已成為(wei) 保險行業(ye) 一道靚麗(li) 風景線。（蘇曲）

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