老王終於(yu) 答應切除自己的膀胱了——距離他確診膀胱癌已經3年了。

　　這期間，牛亦農(nong) 一直在做老王的思想工作。

　　作為(wei) 北京友誼醫院泌尿中心主任，牛亦農(nong) 很看重和患者的溝通。“老王才50多歲，一開始就夠手術標準，應該切掉膀胱，再在原位利用腸道重建一個(ge) 膀胱。”他說，“我把切和不切有什麽(me) 後果，都跟他說清楚了，可患者出於(yu) 某種心理原因就是不願意。”

　　就這麽(me) 遷延了3年，牛亦農(nong) 一直關(guan) 注著老王的病情。“中間我曾通過微創手術把他膀胱上的腫瘤切掉，但切完過了幾個(ge) 月又長出來了，又給他切，再加上放療化療，患者能維持一段時間。然而腫瘤第三次長出來後，情況更嚴(yan) 重了，把一側(ce) 好的輸尿管給侵犯了，導致腎髒積水，失去功能。經過反複溝通，他這才同意了之前的手術方案。”牛亦農(nong) 說，手術很成功，能像術前一樣排尿，生活很便利。老王迎來了新生。

　　“患者對手術方案有不同意見很正常。”牛亦農(nong) 說，“目前的醫學模式早已從(cong) ‘以醫生為(wei) 主導’轉化為(wei) ‘以患者為(wei) 中心’。在這一原則下，醫生需要認識到，我們(men) 是提供醫療服務的專(zhuan) 業(ye) 技術人員，屬於(yu) 特殊服務性行業(ye) 。服務內(nei) 容的專(zhuan) 業(ye) 性要求醫護人員在提供專(zhuan) 業(ye) 服務之前，向被服務方解釋專(zhuan) 業(ye) 問題，使被服務方自願接受醫療相關(guan) 的專(zhuan) 業(ye) 建議和診療活動。這是醫學人文素養(yang) 的基礎。”

　　“患者除了病情之外，還有思想、還有感情、還有其他方麵的問題。這就要求我們(men) 得關(guan) 注患者的心理情緒。”友誼醫院副院長李鵬說，“從(cong) 醫護人員來講，對患者從(cong) 病情解釋，到心理疏導，都要細致地做工作，要把患者放在同等的對話地位上，不是說我告訴你怎麽(me) 著，你就得怎麽(me) 著，而是我們(men) 站在一起共同麵對病情，一起克服困難。這樣，患者就會(hui) 覺得非常舒服，願意配合治療，對病情恢複就特別有幫助。和諧的醫患關(guan) 係也構築起來了。”

　　溫暖的語言是催化劑和潤滑油

　　在友誼醫院泌尿中心，和患者保持良好溝通，是科室人文建設的重要內(nei) 容。

　　“希波克拉底說，醫生有三大法寶，即語言、藥物、手術刀。這體(ti) 現了語言和溝通的重要性。藥物和手術刀固然可以治病，但是要救人，語言同樣是不可或缺的。”牛亦農(nong) 說，“尊重患者，需要付出更多的真心與(yu) 耐心，與(yu) 患者多溝通、多解釋、多談心、多開導，取得患者的信任，提高患者對治療的信心。”

　　最近幾十年，醫學技術迅猛發展，有的臨(lin) 床醫師更專(zhuan) 注於(yu) 追求技術和學術上的精進，花費更多時間埋頭於(yu) 手術室或實驗室，覺得用技術解決(jue) 了患者軀體(ti) 的疾病，其他所有問題就都會(hui) 迎刃而解，從(cong) 而忽視了患者非常需要的人文關(guan) 懷。

　　“良言一句三冬暖，惡語傷(shang) 人六月寒。溫暖的語言能讓患者感知醫生的關(guan) 懷與(yu) 用心，化解醫患之間的誤會(hui) ，拉近醫患之間的距離，增進彼此的信任。它就像催化劑，能倍增藥物和手術刀的治療作用；它也像潤滑油，能減少醫患之間的摩擦，讓醫生和患者的心靠得更近，貼得更緊。”牛亦農(nong) 說。

　　為(wei) 了讓患者感受科室的溫度，為(wei) 患者提供更優(you) 質、高效、貼心的服務，泌尿中心將人文關(guan) 懷理念融入到醫療護理工作的各個(ge) 環節。

　　比如在禮貌用語上，“我們(men) 要求必須用尊稱，‘您’也好，‘叔叔阿姨’也好，不能說‘3號’‘5床’這種不太禮貌的稱呼。”泌尿中心一科護士長石蕊說，“我們(men) 梳理了規範用語，做成小冊(ce) 子，包括患者入院後在術前要怎樣溝通，術後再如何溝通等，並不斷優(you) 化和調整。”

　　“從(cong) 患者的角度來說，我們(men) 說話的方式、語氣、表情、態度等都會(hui) 影響到他/她的心理。我對護士們(men) 常說一句話，笑著說和冷漠地說，對患者的感受是不一樣。”石蕊說，入院後醫護人員會(hui) 向患者介紹泌尿外科疾病治療的特點及已出院患者的情況，使患者對治療、預後及可能出現的並發症等有一個(ge) 初步的了解與(yu) 認識，從(cong) 而消除焦慮、緊張的心理問題。

　　“很多患者對疾病充滿恐懼感，需要安慰和鼓勵，增強戰勝疾病的信心。”石蕊說，“一方麵，我們(men) 注意避免在患者麵前過多談論病情，使患者產(chan) 生不必要的擔心；另一方麵，對家屬的情緒也會(hui) 給予安撫，多與(yu) 家屬溝通，使家屬密切配合。”

　　減少患兒(er) 痛苦，給予患兒(er) 充分尊重

　　患者中有一個(ge) 特殊群體(ti) ，增加了溝通的難度係數。這就是兒(er) 科，古時候被稱為(wei) 啞科。

　　患兒(er) 難以配合醫療，醫生如果隻按醫療原則進行治療，不考慮孩子的感受，並且視家長為(wei) 第三者，而非服務對象，那麽(me) ，這種“強製”醫療帶來的痛苦就會(hui) 使孩子哭鬧、掙紮、反抗和懼怕，家長心疼隻能強忍。本應是白衣天使的醫護人員，在孩子眼中變得不受歡迎。

　　作為(wei) 全國最大的兒(er) 童結石治療中心，友誼醫院泌尿中心在國內(nei) 較早開展兒(er) 童尿路結石的診療及一係列前瞻性研究工作，擁有一支經驗豐(feng) 富的兒(er) 童尿路結石的診療醫護隊伍，形成了一套成熟的兒(er) 童泌尿係統結石微創治療體(ti) 係，特別是針對嬰幼兒(er) 結石的全程治療管理方案。人文關(guan) 懷也是方案的重要組成。

　　“首先，努力提高醫療服務水平，這是提供人文服務的必備條件。手術或護理操作更精確、更細致，盡量減少患兒(er) 痛苦。”泌尿中心黨(dang) 支部書(shu) 記、三科副主任李鈞說，“其次，給予患兒(er) 充分的尊重。醫護人員不僅(jin) 要向家屬自我介紹，更會(hui) 對患兒(er) 進行自我介紹。把孩子放在首位，重視孩子的感受，滿足他們(men) 的治療需求，盡可能誠實地告訴患兒(er) 當下的身體(ti) 情況。”

　　另外，泌尿外科還開展了無痛外科治療方案。比如，抽血、打針前1小時在相應部位皮膚塗抹利多卡因凝膠，通過玩具、講故事分散兒(er) 童的注意力。操作完畢後，給予小禮物作為(wei) 獎勵，頒發勇敢證書(shu) ，極大地緩解了患兒(er) 的緊張感，減輕了疼痛。

　　在手術室，為(wei) 了避免孩子著涼，消毒的碘伏、治療用的鹽水都加溫到37攝氏度；麻醉前會(hui) 跟孩子解釋如何進行麻醉，對於(yu) 不願帶吸氧麵罩的孩子，用玩偶進行示範，同時會(hui) 用兒(er) 歌或故事伴患兒(er) 麻醉，直到麻醉成功。

　　“小兒(er) 的手術都需要全麻，而禁食水的時間又有嚴(yan) 格要求。因此，我們(men) 會(hui) 把小兒(er) 的手術放在當天手術第一台，並且提前查房，以便更早進入手術室，減少孩子挨餓的時間。”泌尿中心三科副主任王文營說。

　　很多結石患兒(er) 來自全國各地，疾病的複查和隨診成為(wei) 難題。對此，科室建立了微信群——“結石寶寶群”，在群裏開展疾病的介紹和飲食的建議。家長可以在群裏谘詢和結石病相關(guan) 的各類問題，由經驗豐(feng) 富的醫生第一時間回複。另外，還有專(zhuan) 人長期電話回訪，及時了解孩子的情況，避免因家長的疏忽而耽誤孩子的複查。

　　關(guan) 注患者心理健康，提供個(ge) 性化醫療服務

　　對於(yu) 患者而言，尤其是初次確診癌症的患者，心態是複雜多變的。

　　“患者的精神心理狀態對於(yu) 診療非常關(guan) 鍵，良好的精神心理狀態有助於(yu) 建立綜合的治療計劃，提高患者的治療效果和生活質量。如何與(yu) 他們(men) 做好溝通，是科室每一位醫生需要考慮和研判的。”牛亦農(nong) 說。

　　劉先生是一位70歲的前列腺癌患者。初來診室時，他對接診的張建中醫生說：“大夫，我和其他老頭兒(er) 一樣，有點尿急尿頻，您看著開點兒(er) 藥就可以了。”

　　尿頻尿急在老年男性中十分常見，良性前列腺增生是老年男性的常見疾病，多數患者隻需口服藥物即可得到有效的治療。但藥物治療是針對已經明確診斷的患者，有一些潛在的疾病例如前列腺癌可能會(hui) 被遺漏。

　　“您的那些夥(huo) 伴們(men) 是不是以前檢查過？”“他們(men) 是不是現在還在定期複查？”“他們(men) 有尿色變紅的情況嗎？”張建中一連串的問題讓劉先生選擇了接受檢查。

　　檢查結果顯示較為(wei) 明確的前列腺腫塊。前列腺腫瘤的治療方式目前是多樣化的，但治療前一般都需要進行穿刺活檢獲取病理組織以進行明確。張建中告知了之後，劉先生住進了病房。到了術前談話步驟，需要簽署患者委托書(shu) 和手術知情同意書(shu) 。

　　這時，張建中說：“需要家屬簽字，請您家屬明天來醫院簽字吧。”

　　沒想到這一句常規通知，卻讓劉先生充滿了心理負擔：“大夫，我這是小問題，不需要通知家屬了吧？我兒(er) 子是高中老師，工作非常忙，他管的那幫孩子需要他。”

　　張建中了解到，劉先生獨自生活，與(yu) 子女分開居住，兩(liang) 代人之間的溝通很少。

　　“他是教師，但他也是您的兒(er) 子。父親(qin) 做手術，孩子也有義(yi) 務知道這件事。”張建中對劉先生說。隨後張建中撥通了劉先生兒(er) 子的電話。他的兒(er) 子在電話中非常震驚，感歎對父親(qin) 關(guan) 注得少，自責沒有追蹤父親(qin) 的檢查結果。

　　隨後，病房裏始終能看到孩子的身影，劉先生也漸漸打開了心扉，更好地接受了疾病，從(cong) 之前的淡然、完全將自己交給醫生處理，轉變到積極主動關(guan) 注起自己的健康狀態，積極配合治療。

　　劉先生的穿刺順利進行了，病理確診是前列腺癌。由於(yu) 同時患有相對嚴(yan) 重的心血管疾病，劉先生沒有選擇手術治療，而是選擇了也能達到治療腫瘤效果的外放射治療。術後複查，腫瘤指標顯著下降。之後，劉先生保持規律的門診複查，一切都在往好的方向發展。

　　“我們(men) 不僅(jin) 要為(wei) 患者提供健康服務，更重要的是給他們(men) 以關(guan) 懷和愛護。”牛亦農(nong) 說，醫學的進步和醫學模式的轉變，使社會(hui) 對醫學人才的技術和能力、對整體(ti) 醫療服務行業(ye) 的“個(ge) 體(ti) 化”“人性化”“全程化”都提出了更高要求。這就需要通過科室文化的培育和文化管理模式的推進，在醫務人員中形成一致的價(jia) 值觀和行為(wei) 規範，以人文關(guan) 懷的精神開展診療活動。（記者 熊建）