2023年（統計時間2022年12月21日至2023年12月20日），上海全市消保委共處理消費者投訴422874件，同比上升36.68%，推進企業(ye) 先行和解142481件。

　　一、投訴概況

　　按投訴類別分，商品類投訴215402件，占投訴總量的50.9%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為(wei) 39748件、35321和20424件。服務類投訴207472件，占投訴總量的49.1%。其中互聯網服務、文娛體(ti) 育、銷售服務位居服務類投訴前3位，投訴量分別為(wei) 31086件、30369件和22903件。

　　按投訴性質分，售後服務問題占61.5%，合同問題占26.5%，質量等其他問題占12%。

　　二、重點行業(ye) 分析

　　一是出境旅遊市場快速複蘇，服務能力有待提升。上海市消保委係統受理旅遊相關(guan) 投訴16425件。隨著免簽及試點恢複團隊出境遊等政策相繼出台，人們(men) 對出境旅遊的熱情與(yu) 需求迅速增長。出境旅遊涉及吃、住、行、遊等多方麵，在熱度持續增高的同時，也顯露出一些問題。主要集中在：住宿酒店與(yu) 宣傳(chuan) 不符、酒店地址信息有誤；約定行程縮水、跨境爭(zheng) 議處置溝通不暢；延誤、變更行程打亂(luan) 旅遊計劃等。

　　二是“小程序”“短視頻”營銷火熱，誇大宣傳(chuan) 問題突出。網購依舊是主流消費趨勢，“小程序”“短視頻”憑借便捷、互聯互通性強等優(you) 勢，已成為(wei) 線上購物的重要陣地，引發的糾紛持續擴大。上海市消保委係統受理網購商品投訴101493件。“小程序”營銷的問題主要集中在一些小微企業(ye) ，對外宣稱其售賣的商品是工廠直發，價(jia) 格低廉，並貼上“爆品補貼”“工廠放漏”等標簽，以營造低價(jia) 、甩賣氛圍的方式誘導消費者購買(mai) ，但實際收到的商品粗製濫造，也沒有完善的售後服務。當下火熱的“短視頻”營銷，問題主要集中在商家虛假宣傳(chuan) 、售後服務不到位等。

　　三是智能家居新產(chan) 品層出不窮，新問題引發投訴糾紛。上海市消保委係統受理家電投訴19974件。以微處理器、傳(chuan) 感器技術、網絡通信技術為(wei) 基礎的智能家電占領消費市場，產(chan) 品品類更新迭代，出現了AI音響、自動炒菜機器人、自動掃地機器人、裝有攝像頭的跑姿糾正跑步機等新產(chan) 品。智能家電與(yu) 其他家電、設施互聯組成智能家居係統，為(wei) 消費者帶來了全新的生活體(ti) 驗。但由於(yu) 智能家居產(chan) 品尚處於(yu) 發展過程中，與(yu) 以往傳(chuan) 統家電投訴相比，智能家居產(chan) 品相關(guan) 投訴還存在一些新問題。問題主要集中在觸屏失靈、軟件無法使用、線下服務支撐體(ti) 係無法配套保障、使用體(ti) 驗不佳等。

　　四是美容抗衰、輕醫美服務水平良莠不齊，消費者維權舉(ju) 證難。隨著消費者個(ge) 人審美的改變和對自我要求的提高，美容抗衰、醫美整形等服務越發受到關(guan) 注，糾紛也日益凸顯。消費者前往醫美門診部、美容美發門店，購買(mai) 注射玻尿酸、水光針、減肥針或植發、皮膚管理等輕醫美（微整）服務十分常見，且呈年輕化趨勢。上海市消保委係統受理美容、醫美等相關(guan) 投訴9773件。主要問題有：一是機構誇大效果、以低價(jia) 為(wei) 噱頭吸引消費者，實際消費時卻以多重話術誘導加價(jia) 下單；二是機構存在經營資質不全、資質缺乏、收費不透明、價(jia) 格不對外公示等情況；三是拒絕提供發票、服務檔案等書(shu) 麵材料，通過店員個(ge) 人收款、現金收款等方式收費，規避企業(ye) 責任。

　　五是文化票務投訴爆發性增長，演唱會(hui) 門票訴求集中。文娛市場加快恢複，各類演出活動不斷，“搶票”“退票”也隨之成為(wei) 被吐槽的高頻詞。上海市消保委係統共受理演唱會(hui) 、音樂(le) 會(hui) 等文化票務投訴13768件。主要問題有：一是現場觀感體(ti) 驗不佳，要求退票或補償(chang) ，比如購票時平台未顯示座位圖，現場入座後發現視線被舞台設備遮擋。二是商家遲遲不出票、未在約定時間內(nei) 寄送門票或擅自取消訂單。三是以“特殊性與(yu) 時效性”為(wei) 由，拒絕退票退款。

　　六是付費製會(hui) 員服務糾紛不斷，充值、續費屢遭質疑。近年來，越來越多的商家推出付費會(hui) 員服務，來維係與(yu) 消費者的緊密關(guan) 係。上海市消保委係統共受理會(hui) 員服務投訴12282件。一是實體(ti) 店類會(hui) 員，如超市零售、美容美發、餐飲行業(ye) 推出的會(hui) 員充值享受折扣、贈禮等，看似讓利消費者，實則“放長線釣大魚”，用“充多少送多少”“免費贈送”等作為(wei) 誘餌，“忽悠”消費者充值付費，而後兌(dui) 現卻另設門檻。二是線上APP類會(hui) 員，如視頻軟件、外賣平台等推出“免費領取”“首月0元”等會(hui) 員促銷活動，消費者在購買(mai) 後被默認開啟自動續費功能。

　　七是未成年人網絡消費行為(wei) 增多，直播打賞、網遊充值等引關(guan) 注。網遊充值、直播打賞、未經監護人同意購買(mai) 商品服務等問題是未成年人消費投訴熱點。當前，未成年人使用網絡和接觸電子設備的頻率激增，由於(yu) 其心智尚未成熟，自製力和辨別能力相對較弱，容易成癮沉溺其中，且一般涉及的金額較大，相關(guan) 糾紛越來越多。上海市消保委係統共受理相關(guan) 投訴12611件。部分平台和主播誘導未成年人參與(yu) 直播打賞，少數商家違規為(wei) 未成年人提供服務，被家長發現後，平台或商家則以未成年人身份難判斷或家長看管不力為(wei) 由拒絕退款。部分未成年人利用家長手機注冊(ce) 遊戲賬號進行大額網遊充值消費，引發不少退費糾紛。

　　（總台記者 王殿甲 楊靜）