“我們(men) 是五月的花海，用青春擁抱時代，我們(men) 是初升的太陽……”2月12日上午8點30分，國鐵濟南局青島客運段北京動車隊的學習(xi) 室裏，響起了《光榮啊，中國共青團》的歌聲。

　　“這是青京‘共青團號’列車乘務組出乘前必唱的歌。”24歲的列車長劉皓說，唱團歌、學習(xi) 客運知識和服務禮儀(yi) 、話術訓練是“共青團號”乘務組的“出務三部曲”。

　　劉皓所在的北京動車隊獲得過“全國青年文明號”榮譽，並保持至今。在這個(ge) 車隊，每一名新進成員上的第一課就是“榮譽教育課”。“通過組織他們(men) 參觀榮譽室，培養(yang) 自豪感和責任感，讓他們(men) 認識到成績既是團隊共同努力的結果，更是團隊的孜孜追求，認識到成績不僅(jin) 是一份榮耀，更是一份責任。”劉皓介紹。

　　往返於(yu) 青島至北京南的“共青團號”複興(xing) 號動車組，擔當著G206次/G209次/G214次/G201次/G1070次/G1079次旅客運輸任務，全程4720公裏，在青島和北京之間來回6次。

　　劉皓帶的乘務組裏，年齡最小的成員21歲，最大的34歲，她們(men) 都是車隊精挑細選出的業(ye) 務素質過硬、形象氣質俱佳、工作表現優(you) 異的青年骨幹。

　　“各位旅客上午好，歡迎您乘坐濟南局共青團號列車，列車在1、16車廂為(wei) 旅客提供閱讀書(shu) 籍，歡迎您閱覽。”上午10點50分，“共青團號”G206次複興(xing) 號動車組駛出青島北站後不久，車內(nei) 響起悅耳的廣播聲。

　　原來這是“書(shu) 香進高鐵”服務項目專(zhuan) 門錄製的廣播宣傳(chuan) 詞。為(wei) 倡導旅客放下手機，乘務組提供了閱讀1小時的特色活動。除此之外，還有為(wei) 中小學生介紹複興(xing) 號動車組的“研學行”和呼籲青年旅客一同幫助重點旅客的“青年幫”廣播宣傳(chuan) ，這些都是“共青團號”的特色服務舉(ju) 措。

　　為(wei) 提高職工服務能力，“共青團號”乘務組堅持開展服務禮儀(yi) 和普通話等日常訓練，營造職工對標達標、比學趕超的風氣；還組織青年職工進行交流學習(xi) ，豐(feng) 富服務經驗。

　　“六個(ge) 一”服務理念和“3A”服務法是這個(ge) 班組提升旅客滿意度的兩(liang) 大“法寶”。“六個(ge) 一”即：一心一意為(wei) 旅客服務，一言一行對旅客負責，一舉(ju) 一動讓旅客滿意；“3A”即：服務覆蓋Anytime（任何時間）、Anywhere（任何地點）、Anyhow（任何方式）。

　　伴隨著乘務組服務技能的不斷提升，班組每趟車攜帶的“便民箱”內(nei) 容也在不斷豐(feng) 富。隻要是旅客在旅途中求助過的物品，細心的乘務組成員們(men) 都會(hui) 記下，不斷補充著“便民箱”裏的物品。

　　中午11點45分，正在吃午飯的劉皓接到濟南東(dong) 站打來的電話，一名用擔架抬上車、去北京就醫的患病兒(er) 童，需要事先把商務座椅調整成平躺的位置。

　　扔下碗筷，劉皓急忙趕到1號車廂，和乘務員一起將患兒(er) 的商務座椅調整好。15分鍾後，列車到達濟南東(dong) 站。劉皓和乘務員協助車站工作人員將患兒(er) 及家屬接上車並引導至座位。

　　除了8歲的患病兒(er) 童，陪同乘車的還有孩子母親(qin) 和3名醫護人員，但他們(men) 的座位都在相隔較遠的6號車廂票。由於(yu) 商務車廂座位已滿，乘務員張慧敏貼心地送來“愛心凳“，方便家屬和醫護人員途中照顧，並與(yu) 北京南站工作人員提前聯係，通知他們(men) 做好接車準備。

　　“老、幼、病、殘、孕旅客，都是需要我們(men) 重點服務的旅客。我們(men) 會(hui) 在工作中使用的終端機上，標注好每名重點旅客的座位，途中巡視車廂時會(hui) 主動詢問他們(men) 的需求，給予重點關(guan) 注，到站前重點提醒、幫忙拿行李協助下車。”幫忙傳(chuan) 遞愛心凳的鄧妍說。

　　21歲的鄧妍參加工作不滿兩(liang) 年，是這個(ge) 乘務組裏年齡最小的，別看她忙起來風風火火，在與(yu) 旅客交流、待人接物間，又透出超越年紀的穩重和細心，“在這樣的標杆集體(ti) 中，大家雖然負責不同的車廂，但能感受到團結協作、想方設法為(wei) 旅客服務的工作氛圍，我也在不知不覺間融入其中”。

　　在鄧妍看來，這就是共青團組織的活力和特色，也是“共青團號”傳(chuan) 承的價(jia) 值所在。

　　中青報·中青網記者 邢婷 通訊員 王敏