由於(yu) 遊客活動半徑的擴大、體(ti) 驗內(nei) 容的增加和對服務要求的提高，旅遊公共服務不足問題變得更為(wei) 突出。散客化現象對旅遊公共服務提出了新的挑戰，也為(wei) 優(you) 化旅遊公共服務提出了新的方向

　　完善旅遊公共服務既是政府推動旅遊產(chan) 業(ye) 高質量發展的客觀要求，也是政府為(wei) 提高旅遊業(ye) 競爭(zheng) 力，促進旅遊業(ye) 轉型升級的積極作為(wei) 。廣大遊客對旅遊服務滿意與(yu) 否是衡量旅遊業(ye) 發展質量的關(guan) 鍵標準。大眾(zhong) 旅遊時代，隨著旅遊經曆的日益豐(feng) 富，城鄉(xiang) 居民對旅遊服務的要求逐漸提高，這必然要求旅遊公共服務質量隨之提高。特別是隨著散客成為(wei) 旅遊市場主要群體(ti) ，由於(yu) 遊客活動半徑的擴大、體(ti) 驗內(nei) 容的增加和對服務要求的提高，旅遊公共服務不足問題變得尤為(wei) 突出。從(cong) 一定程度上講，散客化現象對旅遊公共服務提出了新的挑戰，也為(wei) 優(you) 化旅遊公共服務提出了新的方向。

　　地方政府是旅遊公共服務的主要提供者，也是旅遊業(ye) 高質量發展的重要推動者。為(wei) 總結推廣各地在解決(jue) 旅遊公共服務領域的痛點、堵點問題和有效提高遊客出行體(ti) 驗方麵的好經驗好做法，引導各地切實提升旅遊公共服務水平，2023年4月，文化和旅遊部公共服務司開展了2023全國旅遊公共服務典型案例征集展示活動。活動共征集到地方各級政府主導、企業(ye) 和社會(hui) 組織共同參與(yu) 、麵向廣大遊客提供的公共性、公益性、非營利性旅遊公共服務典型案例172項。經過兩(liang) 輪專(zhuan) 家評審，共確定10項“十佳案例”和31項“優(you) 秀案例”，並於(yu) 日前公布。總體(ti) 來看，入選的41項案例有如下特點：

　　一是類型豐(feng) 富。入選案例涵蓋了旅遊服務中心（點）建設和管理機製創新、旅遊服務中心與(yu) 旅遊集散中心建設運營、公共文化場館一體(ti) 化建設、旅遊公共服務智慧平台建設等旅遊公共信息服務內(nei) 容，旅遊集散中心、旅遊交通引導標識、旅遊風景道、旅遊休閑綠道、旅遊服務區（驛站）等旅遊公共交通服務內(nei) 容，旅遊景區門票減免、旅遊消費券發放、旅遊誌願服務、旅遊廁所革命、旅遊無障礙設施建設、特殊群體(ti) 旅遊權益保障等旅遊惠民便民服務內(nei) 容，旅遊安全設施設備、旅遊安全預警、旅遊安全教育、旅遊安全監管、旅遊安全救援等旅遊安全服務內(nei) 容。

　　二是遊客至上。旅遊公共服務是直接麵向旅遊者提供的非商業(ye) 服務，遊客至上是其內(nei) 在要求。此次入選的案例充分體(ti) 現了遊客至上的特征。比如，上海市在打造世界級城市會(hui) 客廳的過程中，通過購票、指引、導覽、聯動、登船5項便利化措施，全麵提升黃浦江沿線文旅公共服務水平，得到遊客的普遍讚譽。再比如，為(wei) 讓遊客遊得放心、遊得安心、遊得舒心，三亞(ya) 市旅遊和文化廣電體(ti) 育局牽頭建設“三亞(ya) 放心遊”旅遊投訴先行賠付平台，發布“三亞(ya) 放心遊”平台五星評價(jia) 體(ti) 係，對平台商戶進行分級分類管理，同時將“先行賠付”資金池擴容至1000萬(wan) 元，較好地體(ti) 現了遊客至上理念，也因此贏得了市場的積極反饋。

　　三是注重效能。旅遊公共服務作為(wei) 公共產(chan) 品，離不開政府的財政投入。讓政府的財政資金發揮更大效應、提高旅遊公共服務效能是各地探索旅遊公共服務創新路徑的重點。比如，位於(yu) 5A級景區三坊七巷內(nei) 的福州市旅遊集散服務中心最初的功能以旅遊谘詢、旅遊預訂和旅遊集散為(wei) 主。為(wei) 適應遊客對旅遊公共服務多元化和個(ge) 性化需求、提高旅遊公共服務效能，集散中心通過建設“福”文化轉化體(ti) 驗中心、“清新福建”旅遊體(ti) 驗館、“有福之州”非遺傳(chuan) 習(xi) 基地，引進福建中旅等18家文旅企業(ye) 和單位入駐，建設城市候機廳項目，開通每半小時一班機場快線等方式，實現了從(cong) 旅遊集散服務中心到文旅服務綜合體(ti) 的轉型升級。再比如，蘇州市“君到蘇州”智慧文旅線上服務總平台，整合了相關(guan) 部門服務資源，可提供場館預約、景區舒適度查詢、文物查詢等20餘(yu) 項公共服務，實現了公共文旅信息一站式服務。此外，“君到蘇州”平台還通過強化“圖遊蘇州”的地圖功能，推出場景式“雲(yun) 旅遊”“雲(yun) 演藝”“雲(yun) 展覽”服務，基於(yu) 用戶偏好主動推送精準個(ge) 性化文旅產(chan) 品和服務內(nei) 容，在線下布局262個(ge) 全域旅遊服務網點等方式，豐(feng) 富了平台的服務功能，提高了智慧文旅平台的效能。

　　四是強化融合。從(cong) 實踐來看，不同旅遊公共服務內(nei) 容的融合以及旅遊公共服務和公共文化服務的融合正在成為(wei) 旅遊公共服務發展的普遍趨勢。比如，贛州市的文旅驛站在做好旅遊交通換乘和旅遊直通車等旅遊公共交通服務的同時，還特別強化了旅遊公共信息服務，在驛站內(nei) 設置文旅智慧雲(yun) 平台展示區，為(wei) 遊客提供贛州各大景區、酒店、民宿等消費信息，並利用物聯網技術為(wei) 遊客查詢熱門景區的客流、環境和設施情況提供便利。再比如，昆明的文化和旅遊公共服務中心，在做好公益性旅遊公共信息谘詢服務的同時，還可提供“老街城市漫遊”誌願講解等旅遊惠民便民服務功能，此外還融合了免費書(shu) 籍閱讀、群眾(zhong) 文化服務、非遺推介、老街曆史脈絡展覽等公共文化服務內(nei) 容，從(cong) 而滿足了遊客對公共服務的多種需求。

　　他山之石，可以攻玉。各地文化和旅遊部門應充分借鑒入選案例經驗做法，結合自身實際，不斷探索旅遊公共服務創新路徑，為(wei) 旅遊業(ye) 高質量發展提供有力支撐。（曾博偉(wei) 牛冠麗(li) 作者單位：北京聯合大學旅遊學院）