導遊不應擅自增加或減少旅遊景點，應保證景區遊覽時間符合合同約定；旅遊途中，車輛發生故障，維修時間不宜超過30分鍾，若預判超過時間應申請接駁換車……北京青年報記者了解到，北京“一日遊”新服務質量要求將於(yu) 10月1日起正式實施。遊客在“一日遊”參團旅遊時遇到的大部分具體(ti) 問題在“新服務質量要求”中都得到了明確。

　　適應新形勢 十餘(yu) 年來首次修訂

　　據了解，北京“一日遊”服務質量要求自2010年發布以來，已過去了十餘(yu) 年，北京市“一日遊”業(ye) 務的市場形勢、行業(ye) 業(ye) 態、經營模式等都發生了巨大的變化，為(wei) 適應新形勢下“一日遊”發展的需要，更好地提升“一日遊”的服務質量，促進北京市旅遊業(ye) 高質量發展，標準進行了首次修訂。

　　“新服務質量要求”詳細規定了旅行社經營“一日遊”業(ye) 務的基本要求以及對信息、營銷、交通、導遊、餐飲、購物、安全、投訴處理等方麵的服務要求。其適用於(yu) 在北京市接待“一日遊”遊客的所有旅行社（包括以網絡形式營銷的旅行社和各地旅行社在京設立的分社）的服務質量管理。

　　作為(wei) 基本要求，旅行社應提前在北京市旅遊團隊電子行程單備案係統中填報每個(ge) 旅遊團隊信息，並在出發前明確已備案成功被寫(xie) 進了標準之中。另外，旅行社還應向遊客告知24小時緊急聯係電話；應為(wei) 遊客提供“一日遊”線路的行程安排、遊覽內(nei) 容、價(jia) 格、支付方式及聯係方式等基本信息查詢服務；宣傳(chuan) 冊(ce) (頁) 和線上宣傳(chuan) 平台應注明收費中所包含的項目和不包含的內(nei) 容、購物安排、自費項目、乘坐車輛等。

　　不應擅自增減景點 不強迫或誘導購物

　　“新服務質量要求”中對導遊服務的要求十分具體(ti) ，共分為(wei) 12項。其中提出，導遊應提前20 分鍾到達團隊出發地點候客，不應擅自攬客, 不應擅自要求駕駛員改變既定的旅遊線路、遊覽景點和活動時間，不應擅自增加或減少旅遊景點，應保證景區遊覽時間符合合同約定；如遇特殊管控情況，旅遊線路中的部分景區關(guan) 閉/管製，導遊可根據旅行社要求對行程做出調整，行程變更由全體(ti) 遊客簽字生效。導遊不應擅自提價(jia) 或者臨(lin) 時向遊客加收費用，或強行代客購買(mai) 旅遊合同約定以外的景點門票；不應向遊客索取或變相索取小費。

　　在就餐服務中，旅行社應按照約定的餐飲標準和菜式要求提供餐飲服務，不應隨意降低餐飲標準，同時提出要引導遊客文明用餐和使用公筷、公勺，踐行“光盤行動”，倡導節約。購物服務時，導遊應根據約定的時間、地點、次數，有序安排和疏導遊客購物，不強迫或誘導遊客購物，不擅自增加購物次數。若購買(mai) 的商品有質量問題，旅行社應協助遊客辦理退換事宜。

　　在交通安全和服務方麵，要求旅遊途中，車輛發生故障，維修時間不宜超過30分鍾，若預判超過時間應申請接駁換車；導遊應配合司機加強對遊客乘車安全的提示和引導，使用“導遊專(zhuan) 座”，避免站立講解，示範並督促遊客係好安全帶。此外，導遊不應帶領遊客到沒有安全保障的區域遊覽參觀。

　　應設投訴受理機構 配備專(zhuan) 職人員負責

　　投訴處理也是“新服務質量要求”中的重要部分。其規定旅行社應設立投訴受理機構並配備專(zhuan) 職人員，製定完善的投訴受理製度，並在宣傳(chuan) 資料和網絡平台等媒體(ti) 上公布投訴電話和郵箱；及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，檔案應保持3年以上的備查期；對於(yu) 現場投訴，應及時受理，迅速調查核實情況，能夠現場解決(jue) 的，應及時解決(jue) ；對於(yu) 行程結束後接到的投訴材料，應當在收到之日起5個(ge) 工作日內(nei) ，查清投訴的基本事實、證據和相關(guan) 責任人有無過失等情況，並及時將處理結果告知投訴者。

　　文/本報記者 王薇（來源：北京青年報）