金融消費者權益保護見成效(財經眼)

　　中央金融工作會(hui) 議強調，“堅持以人民為(wei) 中心的價(jia) 值取向”“要加強金融法治建設，及時推進金融重點領域和新興(xing) 領域立法，為(wei) 金融業(ye) 發展保駕護航”。

　　提供大件商品“免息分期”服務，創業(ye) 貸款覆蓋更多人群，日益豐(feng) 富的商業(ye) 健康保險充實個(ge) 人保障……近年來，在金融服務供給水平不斷提升的同時，金融係統深入落實金融為(wei) 民理念，製定一係列保護消費者權益的政策舉(ju) 措，治理侵害消費者權益亂(luan) 象。政策引領下，金融機構圍繞便民利民改進產(chan) 品優(you) 化服務，不斷加強消費者權益保護。就金融消費者權益保護工作取得了什麽(me) 樣的成效，記者進行了采訪。

　　金融消費者權益保護長效機製加快建立，消費者滿意度不斷提高

　　“保險金直接抵扣醫療費用，省去了整理住院材料、申請保險理賠、等待保險金發放的過程。”不久前，黃女士不慎跌倒，腰部受傷(shang) 後住院治療，為(wei) 她承保商業(ye) 補充醫療保險的保險公司與(yu) 醫院聯通服務平台，提供“出院直付”理賠服務。在黃女士辦理住院費用結算時，賠付的保險金2940元在住院費中予以抵扣，理賠服務便捷、快速。

　　“以前遇到過信用卡打著‘免息’旗號收取高額手續費的情況，實際利率並不低。現在，信用卡產(chan) 品利率展示清楚明白，讓消費者用起來更安心。”在北京市朝陽區從(cong) 事金融工作的許錦介紹。

　　金融消費更加安心，是不少消費者的切身感受。這背後是相關(guan) 製度的持續完善。據了解，金融管理部門高度重視金融消費者權益保護，從(cong) 強化金融知識教育宣傳(chuan) 、規範金融機構行為(wei) 、完善監督管理規則、及時懲處違法違規現象等方麵，建立行為(wei) 監管框架，著力提升消費者權益保護工作水平。

　　今年3月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)正式實施。對消費者反映強烈的問題，《管理辦法》提出針對性要求。例如，明確銀行保險機構應當以顯著方式向消費者披露產(chan) 品和服務的性質、利息、收益、費用、費率、主要風險、違約責任、免責條款等可能影響消費者重大決(jue) 策的關(guan) 鍵信息；不得進行欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳(chuan) ，不得作誇大產(chan) 品收益或者服務權益、掩飾產(chan) 品風險等虛假或者引人誤解的宣傳(chuan) 等。針對“理賠難”，規定不得拖延理賠、無理拒賠。

　　業(ye) 內(nei) 人士表示，《管理辦法》既全麵規範經營行為(wei) ，又注重構建長效機製，要求銀行保險機構建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個(ge) 人信息保護、合作機構管控、消保內(nei) 部考核和審計等工作機製，構築全方位的消費者權益保護工作體(ti) 係。同時，在保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權，保護消費者財產(chan) 安全權和依法求償(chang) 權等方麵，作出一係列具體(ti) 規定，有利於(yu) 更全麵地保障金融消費者合法權益。

　　“金融消費者權益保護的製度辦法不斷修改完善，當前和未來工作方向、重點進一步明確，金融消費者權益保護長效機製加快建立，消費者滿意度不斷提高。”北京大學普惠金融與(yu) 法律監管研究基地副主任顧雷說。

　　“做好金融消費者權益保護工作，是深化金融供給側(ce) 結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。”國家金融監管總局有關(guan) 負責人說，要標本兼治化解突出矛盾，聚焦人民群眾(zhong) 反映強烈的重點領域和薄弱環節，整治突出問題，彌補製度短板，建立健全消保長效機製。

　　引導金融機構充分履行主體(ti) 職責，多措並舉(ju) 保護消費者合法權益

　　專(zhuan) 家表示，加強金融消費者權益保護，要抓住金融機構主體(ti) 責任這個(ge) “牛鼻子”，引導金融機構充分履行保護消費者合法權益的職責。

　　近年來，在政策引領下，各金融機構把消費者權益保護擺在重要位置，健全消費者保護工作機製。比如，中國工商銀行強化係統觀念，把消費者權益保護貫穿業(ye) 務發展各領域全過程，自覺規範產(chan) 品服務，抓好客戶投訴源頭治理，進一步增強客戶信心，築牢資金安全“防火牆”。中國人壽著力構建“大消保”格局，搭建起“集團統籌、各成員單位主責、跨條線跨部門協同、各項製度不斷完善”的消保工作體(ti) 係，持續升級綜合化的產(chan) 品和服務，多措並舉(ju) 保護消費者權益、提升客戶體(ti) 驗。

　　業(ye) 內(nei) 人士表示，要將消保工作覆蓋日常客戶服務的全過程，建立從(cong) 事前預防、事中管控到事後追溯的管理閉環體(ti) 係，在處理糾紛、保障消費者權益的同時不斷優(you) 化改進服務，健全工作機製，加大金融科技創新應用力度，提升消費者權益保護水平。

　　某商業(ye) 銀行建立起零售業(ye) 務反欺詐智能風控係統，7×24小時監測賬戶異常行為(wei) ，實現欺詐風險事件精準防控。不久前，該係統監測到客戶王女士在轉賬過程中，交易對象、交易金額、交易設備均具有可疑特征，銀行迅速啟動應急預案，第一時間提示王女士電信詐騙風險，成功阻斷詐騙行動。據統計，2022年以來，該商業(ye) 銀行已累計通過反詐係統主動攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護資金近1.7億(yi) 元。

　　螞蟻保有關(guan) 負責人介紹，該機構研發的“理賠大腦”可智能識別107種醫療憑證，為(wei) 消費者縮短理賠立案時效，大幅提高理賠審核效率。以住院醫療險為(wei) 例，保險公司在螞蟻保平台上的4日結案率達88%。

　　“利用金融科技解決(jue) 用戶痛點，完善全流程理賠體(ti) 驗，對機構和消費者而言是雙贏的選擇。”中國人民健康保險股份有限公司深圳分公司相關(guan) 負責人劉駿說。

　　提升消費者權益保護水平是金融機構增強業(ye) 務競爭(zheng) 力的重要一環，是金融機構實現自身高質量發展的重要抓手。招聯首席研究員董希淼認為(wei) ，金融機構應深入理解監管重點，積極響應監管要求，不斷強化合規經營水平，充分履行消費者權益保護主體(ti) 責任，提高服務效能，贏得良好信譽，促進自身的高質量發展。

　　金融服務適老化升級持續推進，對新市民等群體(ti) 的金融服務力度不斷加大

　　為(wei) 了讓百姓更充分、更公平地享受金融服務，近年來，金融服務適老化升級持續推進，為(wei) 新市民等群體(ti) 提供的金融服務力度也不斷加大。

　　不少老年人仍有使用紙質存折的習(xi) 慣，為(wei) 更好滿足老年人辦理業(ye) 務需要，有的銀行在網點加大可受理存折業(ye) 務的自助設備配置量，同時為(wei) 行動不便的老年客戶提供上門服務。結合部分老年人使用手機辦理業(ye) 務困難的情況，有的保險公司實施線上服務平台適老化改造，麵向老年人推出“保險服務代辦”功能，老年人可授權親(qin) 友代為(wei) 辦理理賠業(ye) 務、保險增值業(ye) 務和查詢保險信息。有的保險公司電話客服可主動為(wei) 老年客戶接入人工坐席，提供個(ge) 性化服務。

　　2021年，原銀保監會(hui) 印發《關(guan) 於(yu) 銀行保險機構切實解決(jue) 老年人運用智能技術困難的通知》，指導和推動銀行業(ye) 保險業(ye) 不斷豐(feng) 富適老化產(chan) 品和服務，持續提升適老化服務水平。

　　“銀行保險機構積極落實相關(guan) 要求，尊重老年人使用習(xi) 慣，優(you) 化網點布局、保留和改進人工服務，升級智能設備、手機APP，探索開發適老化產(chan) 品等，積極融入老年友好型社會(hui) 建設。”董希淼說。

　　新市民金融服務不斷優(you) 化完善。中國農(nong) 業(ye) 銀行有關(guan) 部門負責人介紹，結合新市民對就業(ye) 、住房、醫療、教育、養(yang) 老等多方麵的需求，農(nong) 行提出“521”方案，即做好基礎權益、醫療保險、養(yang) 老金融、教育培訓、“反欺詐”宣傳(chuan) 這5方麵保障，加大信貸投入並優(you) 化創業(ye) 就業(ye) 金融支持產(chan) 品和服務，同時提供一體(ti) 化優(you) 質金融服務。不少保險機構則為(wei) 網約車司機、外賣騎手、網店店主等群體(ti) 創新推出專(zhuan) 屬保險產(chan) 品。

　　據記者了解，監管部門也將加快完善適當性管理體(ti) 係，健全信息披露製度，構建各類金融產(chan) 品和服務的適當性操作標準，確保把適當的產(chan) 品通過適當的渠道銷售給適當的客戶。

　　消費者教育宣傳(chuan) 工作持續加強。9月15日至10月15日，國家金融監督管理總局等部門聯合開展2023年“金融消費者權益保護教育宣傳(chuan) 月”活動。金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會(hui) 等部門指導各金融機構集中開展“進農(nong) 村、進社區、進校園、進企業(ye) 、進商圈”的教育宣傳(chuan) ，下沉教育宣傳(chuan) 重心，貼近金融消費者，圍繞日常生活涉及的服務場景和高頻事項，用群眾(zhong) 喜聞樂(le) 見的方式，多渠道、多形式開展金融教育宣傳(chuan) 。

　　“加大力度普及金融知識、提示金融風險，引導廣大金融消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，有利於(yu) 提高消費者保護自身權益的能力。同時，有利於(yu) 引導百姓樹立理性消費投資觀念，結合自身實際需求和經濟狀況合理進行金融消費，營造更好的金融消費氛圍。”董希淼說。

　　本報記者 屈信明