李英鋒

　　最近，一則題為(wei) 《小夥(huo) 吐槽貴州旅遊獲獎3000元》的視頻在網上走紅。據當事網友龍飛呐(網名)介紹，他吐槽、舉(ju) 報了貴州當地多個(ge) 涉旅問題，在有關(guan) 部門查處問題後，他收到了貴州文旅局發放的3000元獎金(稅後2400元)。(1月16日《北京青年報》)

　　網友龍飛呐舉(ju) 報旅遊亂(luan) 象獲得了文旅部門的獎勵，引發網友熱議。很多人的關(guan) 注點在舉(ju) 報獎的數額、吐槽也能獲獎的驚喜以及背後的舉(ju) 報獎項設置、舉(ju) 報獎勵機製，筆者認為(wei) ，也應該關(guan) 注監管部門對於(yu) 網友舉(ju) 報問題的態度、反應和行動。

　　誠然，文旅部門建立舉(ju) 報獎勵機製，能夠鼓勵遊客積極參與(yu) 對旅遊亂(luan) 象的監督，投訴舉(ju) 報旅遊過程中發現和遭遇的“堵點”“痛點”，能夠延伸對文旅亂(luan) 象的感知觸角，拓寬文旅問題線索來源渠道，也能對文旅產(chan) 業(ye) 鏈條上的景區、商家等市場主體(ti) 形成倒逼效應。事實上，各地文旅部門查處的旅行社、導遊或其他商家違法侵權案件中，有相當部分是由遊客提供的線索，而舉(ju) 報獎勵機製為(wei) 遊客投訴舉(ju) 報提供了更強的推動力。

　　但遊客投訴舉(ju) 報的第一訴求或主要訴求，是維護權益、解決(jue) 問題並推動查處、整治有關(guan) 違法侵權行為(wei) ，附帶的訴求才是獲得舉(ju) 報獎。文旅等監管部門對遊客或網友舉(ju) 報旅遊亂(luan) 象最好的獎勵，應當是快速反應、有訴必查、有查必果。如此，既有助於(yu) 及時調查處置遊客反映的問題，也能彰顯對遊客投訴舉(ju) 報的重視，彰顯維護旅遊市場環境的決(jue) 心和誠意。

　　網友龍飛呐舉(ju) 報涉旅問題，很快獲得了當地監管部門的積極回應——上午剛剛舉(ju) 報，下午貴州文旅局、貴陽市文化市場綜合行政執法支隊便給出回應。最終經調查，兩(liang) 家旅行社被處以吊銷旅行社經營許可證處罰，且責令退費。監管部門的高效處置，讓存有忽悠外地遊客、誘導消費、擅自更換履約主體(ti) 等問題的旅行社付出了相應的代價(jia) ，也讓舉(ju) 報者以及其他遊客、網友感受到了監管部門對旅遊亂(luan) 象“零容忍”的態度和果斷糾偏治亂(luan) 的行動力。監管部門的高效回應，給舉(ju) 報獎做了堅實的鋪墊，讓舉(ju) 報獎的成色更足、分量更重。

　　令人欣慰的是，越來越多地方都提升了對遊客投訴舉(ju) 報的重視程度，都把高效回應、快查嚴(yan) 處作為(wei) 維護遊客權益、優(you) 化旅遊市場環境的重要手段。比如，最近爆火的哈爾濱，也出現了一起監管部門處置遊客投訴舉(ju) 報的典型案例——有遊客反映，1月12日晚在哈爾濱打車時，2公裏路程被駕駛員要價(jia) 50元。哈爾濱市交通運輸局次日迅速完成對駕駛員違法違規行為(wei) 的核實，涉事出租車公司對駕駛員處以停運15天處罰，並將於(yu) 停運期滿後與(yu) 其解除合同，行業(ye) 管理部門將鎖定其從(cong) 業(ye) 資格證6個(ge) 月，移交屬地執法部門依法進行處罰，並責令涉事企業(ye) 立即整頓。本來，遊客反映的問題屬於(yu) 負麵事件，但監管部門的處置效率和結果贏得了網友的一片點讚聲，這就是良好的監管環境優(you) 化旅遊市場環境的有力證明。

　　近些年，很多地方都在“拚”旅遊，都使出渾身解數搶人，“卷”出了很多新花樣。不管是已經紅了的地方，還是想紅的地方，監管環境都是旅遊市場核心競爭(zheng) 力和長久競爭(zheng) 力的重要因素之一。旅遊地遭遇遊客投訴舉(ju) 報，偶現負麵輿情並不可怕，可怕的是有關(guan) 監管部門不重視遊客的投訴舉(ju) 報，存在遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞責、偏袒本地商戶或長期整改不到位等問題，讓遊客的信心以及旅遊地的市場環境、形象和吸引力也被侵蝕了。

　　總之，各地在“拚”旅遊時，都該卷一卷監管環境，比拚一下針對遊客投訴舉(ju) 報的反應和行動。(北京青年報)