買(mai) 到“嚴(yan) 重劣質、貨不對板”等商品，消費者可退款不退貨

　　僅(jin) 退款漸成電商標配，商家遭遇“薅羊毛”怎麽(me) 辦？

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　　近期，多家電商平台先後公布支持僅(jin) 退款機製。部分消費者認為(wei) ，這有助於(yu) 勸退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示，遭遇到部分買(mai) 家利用規則“薅羊毛”。對此，律師表示，為(wei) 防止不良買(mai) 家惡意“薅羊毛”，平台應建立商家快速申訴、投訴通道與(yu) 處理機製。同時，商家應保存好相關(guan) 證據，以有效維護自己的合法權益。

　　近期，多家電商平台先後公布支持僅(jin) 退款機製，即消費者在電商平台上買(mai) 到“嚴(yan) 重劣質、貨不對板”等商品時，平台經評估後可以支持消費者僅(jin) 退款不退貨。對於(yu) 這項新服務，部分消費者認為(wei) 有助於(yu) 勸退一些以次充好的不良商家。不過，也有商家表示，遭遇到了利用規則“薅羊毛”的買(mai) 家。

　　僅(jin) 退款漸成電商平台標配

　　“現在下單，19.9元拍1發3”“單件隻要一杯奶茶錢”……平時愛刷電商平台APP的程女士，時常會(hui) 被商家的推廣短視頻種草，購入一些價(jia) 格在百元以內(nei) 的所謂“性價(jia) 比好物”，“有些東(dong) 西包郵價(jia) 格才十幾元。雖然拿到手後發現質量很差，但想到退貨手續很麻煩，就算了。”她說。

　　在網購體(ti) 驗中，下單容易退貨難是常被詬病的問題。有消費者擔憂，偶爾買(mai) 到“貨不對板”的次品雖然自身損失不大，但讓這些不良商家繼續“掛羊頭賣狗肉”，還是會(hui) 坑到下一個(ge) 消費者。記者注意到，某些曾被消費者反映質量不佳的商品，因為(wei) 價(jia) 格較低，銷量依然可觀。

　　近來，為(wei) 了提升消費者的購物體(ti) 驗，許多電商平台紛紛上線了僅(jin) 退款機製，支持消費者在一定條件下，向商家發起隻退款不退貨的申請。

　　“感覺退款流程更方便了。”經常網購的楊女士告訴記者，自己最近因為(wei) 購買(mai) 了一件劣質發飾而使用了僅(jin) 退款機製，“收到貨發現是壞的，根本用不了，我就直接通過平台點擊僅(jin) 退款申請，很快就收到了退款，也不用花時間和商家反複溝通。”

　　有業(ye) 內(nei) 人士指出，僅(jin) 退款機製能降低購物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品質量和誠信經營，有助於(yu) 提升平台競爭(zheng) 力，漸漸成為(wei) 電商平台的標配。

　　有買(mai) 家利用規則“薅羊毛”

　　在消費者為(wei) 僅(jin) 退款機製點讚的同時，也有商家表示，遇到了濫用僅(jin) 退款服務的“羊毛黨(dang) ”。在社交媒體(ti) 平台上，有商家曬出了五花八門的僅(jin) 退款申請原因。經營一家網店的李女士表示，有消費者購買(mai) 了店裏的連褲襪，到貨一個(ge) 月後又以“不喜歡，效果不好”來申請僅(jin) 退款；還有買(mai) 家說，發現襪子有個(ge) 線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫(xie) 差評。

　　經營服飾類網店的肖先生告訴記者，通常低價(jia) 格產(chan) 品在平台的僅(jin) 退款申請通過率會(hui) 比較高，而商家由於(yu) 害怕得到差評，也會(hui) 接受一些爆款單品的僅(jin) 退款訴求。“對於(yu) 爆品，我們(men) 最擔心因為(wei) 差評影響其在同類競爭(zheng) 產(chan) 品中的權重。排名越靠後，係統分配的流量越少，賣的也就少了。”肖先生說。

　　近日，有電商平台商家發視頻稱，湖北武漢一女子購買(mai) 其店內(nei) 的4個(ge) 產(chan) 品，拍一個(ge) 訂單卻要求分開發4個(ge) 快遞。送達後，該女子拒收了1件，取走了另外3件，卻成功申請了全額僅(jin) 退款，總金額為(wei) 1800餘(yu) 元。

　　當商家遭遇惡意“薅羊毛”該怎麽(me) 辦？有的商家選擇無奈接受，也有商家選擇拿起法律武器，起訴維權。

　　專(zhuan) 家表示，“羊毛黨(dang) ”利用平台漏洞惡意“薅羊毛”的行為(wei) 有違誠信，也損害了他人的合法權益，希望廣大消費者合理維護自身合法權益。

　　信任機製需要多方共同打造

　　北京德恒律師事務所網絡與(yu) 數據研究中心主任張韜表示，為(wei) 了防止不良買(mai) 家惡意“薅羊毛”，平台應建立商家快速申訴、投訴通道與(yu) 處理機製。同時，商家應當保存好相關(guan) 證據，以有效維護自己的合法權益。

　　“平台作為(wei) 電子商務生態係統的核心，有義(yi) 務和責任去維護健康的消費生態，既要提升消費者的體(ti) 驗，又要防範消費者權利的濫用。”中國政法大學民商經濟法學院副院長朱曉娟建議，電商平台可以通過研發相關(guan) 技術，對與(yu) 僅(jin) 退款相關(guan) 的關(guan) 鍵字眼進行抓取分析，從(cong) 而建立更加具體(ti) 的識別機製，明確適用僅(jin) 退款的情形。比如通過梳理總結不同品類、不同服務的特點，明確僅(jin) 退款在滿足哪些條件時才能發生，在係統中進行明確的參數設置，“讓不良買(mai) 家無機可乘”。

　　記者梳理發現，近年來，除了僅(jin) 退款機製，一些電商平台還推出了旨在增進用戶信任、改善消費體(ti) 驗的機製，如先享後付等，但也時常會(hui) 在實際應用中引發一些爭(zheng) 議和糾紛。

　　朱曉娟認為(wei) ，在創新電商平台信用機製的同時，也應該在執法監管等層麵形成製度合力。“對於(yu) 有關(guan) 政府部門來說，作為(wei) 執法者要善用技術手段去做數據分析和統計。對於(yu) 有明顯證據能證明是濫用僅(jin) 退款機製的消費者，可以將其納入黑名單，並將相關(guan) 數據共享給平台。總之，電商生態係統需要各方主體(ti) 協同共治，才能夠持續健康發展。”她說。

　　曲欣悅