自動應答為(wei) 消費者帶來便利的同時也帶來新的煩惱——

　　AI客服為(wei) 何反成“攔路虎”？

　　本報記者 周子元

　　《工人日報》(2024年04月11日 01版)

　　“嗨！我是您的智能助手，請描述一下您遇到的問題或回複對應數字。”

　　如今，點開一個(ge) 網站的客服功能或撥打某一平台的客服熱線，出現大概率的是一位“AI客服”，也稱智能客服。這些基於(yu) 人工智能技術的智能客服係統，通過自然語言處理、語音識別等技術，在谘詢前期，代替一部分“人工”來理解用戶需求、回答用戶問題、提供解決(jue) 方案。

　　《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(ye) 以智能客服軟件為(wei) 主導，約占市場份額的80%。2022年，中國智能客服市場規模達到66.8億(yi) 元，預計到2027年，有望增長至181.3億(yi) 元。

　　24小時在線、隨時隨地響應谘詢……盡管AI客服的出現能夠在一定程度上代替人工回答一些預設的高頻問題，但一些使用者發現，某些場景下，AI客服仍存在“聽不懂人話”，出現答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。

　　AI代替人工，提高效率還是“攔路虎”？

　　林羽：“我需要轉接人工客服。”

　　AI客服：“人工坐席可能等待時間較久，請描述下您在使用中遇到的問題，助手馬上為(wei) 您解答。”

　　林羽：“直接轉人工客服！”

　　AI客服：“人工客服也需要了解您遇到的問題，還請您詳細描述一下。”

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　　這是前不久發生在林羽和某即時通訊應用程序AI客服之間的對話。因工作賬號被鎖定急需恢複使用，林羽在線上聊天界麵與(yu) AI客服反複溝通無果後，試圖通過官方客服熱線聯係人工客服。沒想到，電話接通後，話筒那端出現的仍然是AI的聲音。

　　近兩(liang) 年，AI客服迅速興(xing) 起，在通信服務、快遞打車、電商售後等領域廣泛使用。客服從(cong) 人工應答“進化”為(wei) 先由AI機器人推送預設話語，再根據用戶問題的關(guan) 鍵詞回複相應“答案”。

　　向AI客服提交價(jia) 保申請，大概幾秒鍾差價(jia) 就退回到賬戶中，記者在實際體(ti) 驗中發現，AI客服在處理價(jia) 保申請、送達時間查詢、發票開具等常見服務時，具備及時應答、快速反饋、標準化流程處理等優(you) 勢，幫助企業(ye) 和消費者提高了效率。

　　但當查詢的內(nei) 容不在常規選項中，消費者往往寄希望於(yu) 轉接人工服務。在一些消費者看來，AI客服成了阻礙與(yu) 人工溝通的“攔路虎”。

　　今年58歲的付女士向記者反映，此前電話辦理PIN碼(個(ge) 人識別號碼)查詢業(ye) 務，她反複聽了3遍冗長的語音播報，才在AI客服語音播報的最後一項說明中找到人工服務的選項。付女士直言，這種流程對於(yu) 一些操作受限的老年用戶尤其不友好。

　　“經常會(hui) 被告知‘當前人工坐席忙，請耐心等待’。”付女士告訴記者，“有些平台的人工服務選項還不在AI客服語音播報的最後，而是需要不停地對AI客服說你要求轉人工服務兩(liang) 三次以上。”

　　麵對複雜提問，AI客服“不智能”

　　社交平台上，不少人分享了與(yu) AI客服“鬥智鬥勇”的過程：“詢問數碼產(chan) 品的某一參數，AI客服卻回答我關(guan) 於(yu) 商品庫存的信息”“AI客服一直不停向我發消息，一看就是固定模板”“無法對話，AI客服根本就聽不懂人話”……

　　家住天津的大學生李帆向記者反映，AI客服係統在處理投訴類問題時格外“不智能”。李帆在網購時遇到問題，向平台投訴，平台“派來了”一位AI客服。第一次谘詢時，AI客服告訴她需要查詢處理3～10個(ge) 工作日。等她再次詢問時，AI客服又表示她提供的證據不足需要補充，要繼續等待處理。

　　“本來遇到問題已經夠惱火了，AI客服沒有感情的回複能瞬間把人的情緒點燃。”李帆氣惱地說，AI客服隻會(hui) 機械地重複預設的回答，無法給出滿意的解決(jue) 方案，和AI客服生氣就像“對著空氣揮拳頭”。

　　“耳邊傳(chuan) 來的雖是真實人聲，但想要打斷或是詢問，對方又置若罔聞，繼續自說自話。”在廣州工作的張宇歆向記者分享了他多次被AI客服騷擾的經曆。每逢電商促銷節點前後，AI客服來電取代了以往的促銷短信，可與(yu) AI客服對話的過程，卻令人不太愉悅。“本是提升客戶滿意度的手段，卻把用戶越推越遠。”張宇歆說。

　　北京某互聯網公司大模型項目的IT技術人員李昊(化名)告訴記者，如今AI客服產(chan) 品主要集中在智能在線客服和智能外呼兩(liang) 大類。

　　“消費者在谘詢時遭遇答非所問、循環回複的尷尬局麵，大多是因為(wei) 預設的算法和語料庫不完善。AI客服在識別應對用戶的複雜提問時可能會(hui) 力不從(cong) 心。”李昊說。

　　應提升消費者使用感受

　　AI客服帶來便利的同時也帶來新的煩惱。專(zhuan) 家指出，提升消費者使用感受，企業(ye) 的智能化服務仍需完善。

　　“提高AI客服的服務質量，企業(ye) 需要不斷優(you) 化算法、增加語料庫，豐(feng) 富語音識別的參考範圍，使其能夠更好地適應不同用戶的需求。”李昊表示。

　　2023年2月，工業(ye) 和信息化部發布《關(guan) 於(yu) 進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》，在進一步響應用戶訴求方麵，鼓勵互聯網企業(ye) 建立客服熱線，主要互聯網企業(ye) 在網站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為(wei) 30秒，人工服務應答率超過85%。

　　“AI客服攔在人工前，是否侵犯了我的合法權益？”有消費者感到疑惑。河北厚諾律師事務所律師雷家茂表示，關(guan) 鍵在於(yu) AI客服的使用是為(wei) 消費者解決(jue) 問題，還是增加解決(jue) 問題的障礙。如果AI客服能處理與(yu) 解決(jue) 消費者遇到的問題，且在無法解決(jue) 時引導消費者轉人工服務或者直接轉人工服務是可以的，否則涉嫌侵犯消費者合法權益。

　　“商家要意識到引入AI客服的目的在於(yu) 更好地服務消費者，要注重消費者合法權益的保障。另一方麵，使用AI客服也要注重消費者隱私與(yu) 數據保護，防止AI技術漏洞導致消費者信息泄露。”雷家茂說。(工人日報)