中消協日前發布的不公平格式條款消費者認知調查報告顯示，在462份有效問卷中，87.88%的消費者遭遇不公平格式條款，陷入“合同套路”。其中，超七成消費者被迫同意選擇繼續交易。還有部分消費者產(chan) 生糾紛後才知曉格式條款存在問題。

　　規範格式條款是促進消費公平的重要手段，也是讓消費者願消費、敢消費的重要舉(ju) 措。聚焦醫療美容、網絡購物、網絡遊戲、房屋裝修等行業(ye) 不公平合同格式條款問題，人民網“人民投訴”平台聯合中消協，共同推出聚焦“合同套路”係列報道。

　　隨著現代醫療與(yu) 科技的進步，駐顏有“術”不再是夢。相關(guan) 數據統計顯示，2020年國內(nei) 醫美市場規模達1975億(yi) 元，水光針、瘦臉針、熱瑪吉......醫美產(chan) 品層出不窮，讓很多愛美人士趨之若鶩。

　　在醫美市場繁榮的背後，消費者維權事件屢見不鮮。受利益驅動，一些醫美機構利用不公平的格式條款為(wei) 自己免責，侵害消費者選擇權和財產(chan) 權，從(cong) 而限製了醫美行業(ye) 的健康發展。

　　一旦美麗(li) 夢碎，消費者該如何維護自己的權益？

　　雙眼皮修複4次仍不到位 中了醫美“合同套路”怎麽(me) 辦？

　　隆鼻後沒有達到預期、填充物不到位、雙眼皮修複失敗……在人民網“人民投訴”平台關(guan) 於(yu) 醫美糾紛的投訴中，手術效果是否達到預期是多方爭(zheng) 執的焦點之一。

　　第一次做埋線雙眼皮修複失敗後，第二次做眼窩脂肪填充，第三次修複時推薦做外眼角，第四次取出填充的壞死脂肪……曆經四次手術，王曉芙（化名）依然沒有達到自己理想的效果，醫美機構回複稱可以提供修複，但拒絕退還手術費。

　　針對此種情況，人民網“人民投訴”采訪了北京市華聯律師事務所律師王惠娟，她表示，首先，合同應當對預期美容效果作出明確約定，同時醫美機構應當對影響美容效果的各種因素作出明確告知，保障消費者的知情權。在發生糾紛時，需判斷醫美機構是否存在違約和過錯，如證實醫療服務過程中存在違約和過錯，則應承擔賠償(chang) 責任，包括退還費用和賠償(chang) 消費者由此造成的損失。

　　對於(yu) 合同中格式條款的簽訂，《民法典》規定，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義(yi) 務，並采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與(yu) 對方有重大利害關(guan) 係的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

　　結合王女士的投訴，醫美機構很顯然沒有盡到提前告知的義(yi) 務，雖然多次給出修複方案，但依然沒有達到合同約定的效果。對此，王惠娟建議，可先與(yu) 經營者協商，若雙方無法達成一致，可向消協組織申請調解，或者向行政機關(guan) 申訴，通過仲裁或訴訟的途徑解決(jue) 。

　　在醫美糾紛中，還有一些醫美機構推出高昂的全流程服務套餐，比如保養(yang) 液、調膚啫喱等，宣稱用於(yu) 鞏固療程效果。一旦消費者質疑醫美效果，醫美機構往往以“治療結束後沒有配合長期使用後期保養(yang) 產(chan) 品”為(wei) 由，拒絕承擔後果。

　　“這種條款明顯加重了消費者的責任和負擔，減輕了醫療美容機構經營者的責任，是無效條款。”中消協法律部梁嘉楨回應人民網“人民投訴”。

　　大額預付卡過期 餘(yu) 額還能退回嗎？

　　“當時一衝(chong) 動購買(mai) 了瘦肩針三次卡，共花費3800元。”李鳳（化名）對人民網“人民投訴”表示，在簽署完購買(mai) 協議後，當天隻完成一針注射，因個(ge) 人原因一直未完成後續注射，等再到店就被告知套餐過期，無法進行注射。

　　充值卡過期後餘(yu) 額不退，這種約定是否合理？“這既不合理也不合法。”梁嘉楨說。

　　《單用途商業(ye) 預付卡管理辦法（試行）》第十九條規定，記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少於(yu) 3年。發卡企業(ye) 或售卡企業(ye) 對超過有效期尚有資金餘(yu) 額的不記名卡應提供激活、換卡等配套服務。

　　“也就是說，哪怕超過有效期，消費者事先預存的費用仍屬於(yu) 持卡人所有，商家沒有權利將卡內(nei) 餘(yu) 額據為(wei) 己有。”梁嘉楨解釋。

　　在退卡過程中，不少消費者反映，一些醫美機構雖同意退款，但隻能按商品和服務原價(jia) 抵扣費用。而當初購買(mai) 的醫美產(chan) 品和服務都是優(you) 惠後的價(jia) 格。如按原價(jia) 計算，退款金額縮水嚴(yan) 重。

　　遇到這種情況該怎麽(me) 辦？王惠娟表示，首先，雖然國家法律法規部門規章對退款如何計算未作具體(ti) 規定，但部分省市自治區地方法規對此作出了明確規定，在該省市自治區範圍內(nei) 應當按照地方法規執行。例如，《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》規定：消費者已享受的折扣等優(you) 惠，經營者不得在消費者的預付款餘(yu) 額中扣減，根據此規定，經營者已經提供的服務應當按照優(you) 惠價(jia) 格計算。

　　王惠娟表示，“對於(yu) 沒有地方法規規定或者地方法規規定不明確的，可以區分導致退卡的原因，如果是經營者自身原因，則應按照優(you) 惠方案退還預付卡餘(yu) 額。如果是消費者的原因導致不能繼續履行合同，雙方應當依據合同約定和法律規定進行協商，按照公平合理的方案處理。”王惠娟說。

　　中消協發布的《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》也提示廣大消費者，要結合自身的經濟實力、消費頻次和消費習(xi) 慣，謹慎選擇一次性支付大額、長期的預付卡。

　　“最終解釋權”成商家殺手鐧 專(zhuan) 家：不合法

　　人民網“人民投訴”梳理發現，在人民投訴、百度貼吧等平台關(guan) 於(yu) 醫美糾紛的案例一直居高不下。今年1-10月，全國各級市場監管部門查辦的各類不正當競爭(zheng) 案件中，涉及醫美領域案件277件，罰沒金額1374萬(wan) 元。

　　在糾紛過程中，不少醫美機構拿出“本店保留本協議的最終解釋權”作為(wei) 殺手鐧，拒絕承擔有關(guan) 責任，令消費者倍感苦惱。

　　醫美機構自主約定對簽訂的合同具有唯一解釋權，是否合法？梁嘉楨明確表示，這種排除消費者解釋權的行為(wei) 不合法。

　　由醫美機構事先擬定並重複使用，且在簽訂合同時未與(yu) 消費者協商的條款，屬於(yu) 格式合同條款。梁嘉楨表示，醫美機構作為(wei) 提供格式條款的一方，處於(yu) 優(you) 勢地位，當消費者與(yu) 醫美機構方存在兩(liang) 種以上解釋的，應該做出對醫美機構不利的解釋，即對消費者有利的解釋，而非醫美機構具有唯一解釋權。

　　在簽訂醫美合同前，消費者應如何最大限度保障自己的權益，防止被“套路”？梁嘉楨提醒廣大消費者，要重點關(guan) 注醫美機構的資質、開展醫美項目的範圍以及合同條款等三個(ge) 方麵。

　　“消費者一定要看清合同條款中是否存在免除醫美機構責任、加重消費者責任、排除消費者權利等內(nei) 容，如存在，應讓醫美機構刪除這些條款。如對方拒不刪除，建議消費者考慮換一家醫美機構。”梁嘉楨說。（喬(qiao) 業(ye) 瓊）