調查動機

　　前幾天，一網店店主發視頻吐槽稱：“電商太難做了，‘六一’兒(er) 童節才剛過，就開始大批退貨，已經有改行的想法了。”店主說，最近店裏被退貨的衣服都是“六一”兒(er) 童節的表演服，退回來的衣服都已經穿過了，打開包裹一瞬間傳(chuan) 來汗臭味，有的衣服上還疑似有口紅印。

　　此事引發網友熱議。不少網友對買(mai) 家的這種做法表示反對和反感，認為(wei) 買(mai) 家濫用了“7天無理由退貨”這一規則，是非常自私和不道德的行為(wei) ，不僅(jin) 損害了商家利益，也影響了誠信的市場環境。

　　該如何看待買(mai) 家使用後退貨的行為(wei) ？濫用“7天無理由退貨”是否違法？如何規製這一行為(wei) ？帶著問題，記者進行了調查采訪。

　　□ 本報記者 張守坤

　　網購電子產(chan) 品使用後申請退貨退款，演出服用完後申請退貨退款，化妝品、食品打開使用後申請退貨退款……《法治日報》記者近日調查采訪發現，有一些消費者網購後頻繁退貨退款，網上甚至有如何利用“規則”在退貨退款上薅商家“羊毛”的交流帖和教程。

　　依據消費者權益保護法，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nei) 退貨，且無需說明理由。這就是廣大消費者熟知的“7天無理由退貨”規則。

　　為(wei) 保護消費者權益，“7天無理由退貨”規則從(cong) 線上延伸到線下，很多大型商超、品牌連鎖店紛紛作出無理由退貨承諾，有的甚至將退貨期限從(cong) 7天延長到30天。

　　對於(yu) 消費者使用商品後申請退貨退款，特別是大量購買(mai) 同一批次商品使用後申請退貨退款，或網購後頻繁退貨退款的行為(wei) ，很多網友表示不認同，認為(wei) 是不誠信行為(wei) ，利用了“7天無理由退貨”規則的漏洞，也有不少網友認為(wei) 這無可厚非，又不違反規則。

　　本意是保護消費者權益的規則為(wei) 何爭(zheng) 議不斷？“7天無理由退貨”該如何正確理解？

　　北京天馳君泰律師事務所高級合夥(huo) 人饒偉(wei) 律師告訴記者，根據規定，消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊並不適用於(yu) “7天無理由退貨”規則，其他根據商品性質不適宜退貨的，經營者一定要經過消費者同意確認，不能簡單一個(ge) 標注或提示就直接不支持“7天無理由退貨”。同時消費者退貨的商品應當完好，不影響二次銷售。

　　“根據網傳(chuan) 視頻和商家的描述，如果退貨服裝滿是汗味，有些上麵都是汙漬，明顯影響二次銷售，理應不再適用‘7天無理由退貨’規則。”饒偉(wei) 說。

　　中國法學會(hui) 消費者權益保護法研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江進一步解釋說：“商品完好不僅(jin) 是商品的外觀完好和結構完整，而且是商品沒有真正使用過，不能影響商家二次銷售，更不能損害其他購買(mai) 者的合法權益。”

　　“正常情況下，消費者基於(yu) 查驗需要而打開商品包裝，或者為(wei) 確認商品的品質、功能而進行合理的調試並不會(hui) 影響商品的完好，但如果商品出現了明顯損毀或使用痕跡等現象，就不屬於(yu) 商品完好範圍了。”陳音江說。

　　他舉(ju) 例道，如有的食品或化妝品是必須密封保存的，如果消費者拆開了這些密封的包裝，就可能影響商品的品質，還有一些服裝、鞋帽等穿戴產(chan) 品，如果商標標識被剪掉或破壞，或者外觀上有明顯的汙漬或破損等容易判斷商品不完好的問題，商家可以不支持無理由退貨。

　　“如果是一些內(nei) 衣這樣的貼身衣物，消費者試穿之後，哪怕沒有留下任何氣味或造成明顯外觀損毀，實際上仍然可能存在疾病傳(chuan) 播等風險，也是不應當支持無理由退貨的，但現實中又很難發現。”陳音江說，針對這一問題，一方麵要靠商家采取包裝或其他防範措施，避免類似問題發生；另一方麵也要靠消費者自覺。

　　在饒偉(wei) 看來，針對必須使用後才能發現問題的商品，使用後可能無法確保商品完好，哪怕超出7天內(nei) 退貨的時限，法律也有專(zhuan) 門的保護，如消保法規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義(yi) 務。經營者應當承擔運輸等必要費用。

　　采訪中，多位網店經營者提出，一些消費者利用退貨退款規則薅商家的“羊毛”，平台也有責任。有的平台實行無審核、“秒退款”，在沒有調查或定責的情況下，提前讓賣方承擔損失。他們(men) 希望，能對頻繁無理由退貨賬戶建立懲戒機製。

　　記者在某電商平台購買(mai) 了兩(liang) 件零食和兩(liang) 件衣服，到貨三四天後以“7天無理由退貨”為(wei) 由進行退款，平台都是直接通過。有賣家吐槽，一些網購平台甚至連已經使用過的化妝品、吃過的瓶裝食品等明顯不符合“7天無理由退貨”規定的商品，都無理由支持賣家退貨，還有些網購平台的“7天無理由退貨”延長至“兩(liang) 個(ge) 月無理由退貨”。還有平台核實商品不符合“7天無理由退貨”服務，處理方案仍為(wei) 支持退款給買(mai) 家，商品還沒寄回，係統就“秒退款”給買(mai) 家了。

　　對此，饒偉(wei) 認為(wei) ，消費者在申請退款後，商家也需要時間來確認商品的完好性，如果商品有毀損，商家也有權要求消費者進行適當的折價(jia) 賠償(chang) ，這種“秒退款”的現象對於(yu) 商家來說剝奪了其檢查退貨商品完好性的時間，有失公平。實踐中，主要是電商平台為(wei) 了提高效率、維護平台的公信度，而選擇“秒退款”的方式。如果最終的損失都由商家來承擔，從(cong) 買(mai) 賣雙方的博弈來看，最終商家的損失也會(hui) 轉嫁到每一件商品的價(jia) 格中去。

　　在陳音江看來，消保法之所以作出“7天無理由退貨”之規定，就是考慮到消費者通過遠程方式購買(mai) 商品，可能不會(hui) 像現場購物那樣全麵了解商品信息，或者說在沒有充分了解商品信息的情況下作出購買(mai) 選擇，實為(wei) 防止消費者由於(yu) 信息不對稱購買(mai) 了不是自己真正想買(mai) 的商品。因此，“7天無理由退貨”主要是為(wei) 了保護消費者的合法權益。消費者一定要珍惜法律賦予的權利，而不能濫用這種無理由退貨的權利。否則，就會(hui) 違背立法的初衷。

　　如何避免消費者利用退貨規則“鑽空子”？

　　陳音江說，商家要依法執行“7天無理由退貨”的規定，對於(yu) 符合退貨條件的，要及時予以退貨退款；對於(yu) 確實不符合退貨條件的，可以給出合理理由後拒絕退貨，尤其是不能將使用過或出現明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費者。平台要製定公平合理的退貨規則，采取技術或其他必要措施，兼顧賣家和消費者雙方的權益保護。消費者也要文明理性消費，依法維權，不能過度和濫用權利，尤其是不能為(wei) 一己私利去損害別人的權益。監管部門和消協組織要加大對有關(guan) 法律法規和消費知識的宣傳(chuan) 力度，指導商家誠信守法經營，引導消費者理性消費、依法維權。

　　饒偉(wei) 建議，網購平台可對消費者的誠信適當予以記錄，如果某一賬戶頻繁出現無理由退貨，平台應進行分類識別、處置，並及時與(yu) 商家核實退貨狀態，對於(yu) 多次惡意利用規則的消費者應作出相應懲罰規定，可要求賣家收到退貨確認完好後再退款。有關(guan) 監管部門也應當督促各電商平台落實相關(guan) 製度設計，平衡買(mai) 賣雙方的利益。