原標題：夾帶卡片頻發短信要好評 涉嫌流量造假誤導消費者

　　好評返現緣何禁而難止

　　● 好評返現本質還是流量造假，即花錢購買(mai) 好評。這種行為(wei) 不僅(jin) 欺騙和誤導消費者，還對其他同類商家構成不正當競爭(zheng)

　　● 好評返現這種行為(wei) 事實上存在商家與(yu) 消費者“共同違法”的可能，消費者應該明白這種行為(wei) “不能為(wei) 也不應為(wei) ”

　　● 商家誘導評價(jia) 涉嫌侵犯消費者的知情權，不利於(yu) 平台生態建設。需要構建各方參與(yu) 、警示防範、一攬子係統化的爭(zheng) 議解決(jue) 機製和違法懲戒機製，平台應該通過製定規則、加強管理等方式來確保評價(jia) 內(nei) 容的客觀真實

　　“好評15字並曬圖，找客服領取10元紅包”“親(qin) 親(qin) 您好，商品還滿意嗎？我們(men) 正在月底衝(chong) 業(ye) 績，能否請您給出好評，我們(men) 可以提供紅包獎勵”“提供好評截圖給您返現哦，還可以參與(yu) 店鋪抽獎”……

　　隨著網購的普及，商品評論不但會(hui) 影響消費者的選擇，而且與(yu) 商家在平台上的推薦指數息息相關(guan) 。一些商家為(wei) 了收獲好評，采取在包裹內(nei) 夾藏好評返現卡，甚至打電話或發短信騷擾等方式，請求消費者給出好評。

　　事實上，這種好評返現行為(wei) 在政策層麵被明令禁止，部分網購平台也在平台規則中明文規定禁止好評返現，一些商家因存在好評返現行為(wei) 被有關(guan) 部門處罰。然而，《法治日報》記者近日調查發現，實踐中仍有大量商家采用多種方式以“返現”利誘消費者給出好評，甚至有不少消費者已經成了好評返現的擁躉。

　　多名接受記者采訪的專(zhuan) 家認為(wei) ，好評返現本質還是流量造假，即花錢購買(mai) 好評。這種行為(wei) 不僅(jin) 欺騙和誤導消費者，而且對其他同類商家構成不正當競爭(zheng) ，必須加以治理。建議從(cong) 監管部門到相關(guan) 平台，加強監管和規則製定，同時加強消費者對好評返現行為(wei) 的警示，維護市場公平競爭(zheng) 秩序。

　　商家熱衷好評返現

　　流量造假欺騙買(mai) 家

　　家住北京市朝陽區的許航在網上花5元買(mai) 了一包辣條，打開包裹之後掉落一張紅色的卡片，上麵用醒目的黃色大字寫(xie) 著：“聯係客服帶圖好評返現3元”，下麵還注明商品、服務等選項均要點滿五星好評。抱著試一試的態度，許航按照卡片上的內(nei) 容給出好評，聯係客服之後，對方果然發來3元紅包。

　　在許航所說的店鋪內(nei) ，記者看到，該款商品已有近2000條評價(jia) ，全部是好評。排在前列的評價(jia) 全部是帶圖的。

　　這樣的好評返現行為(wei) 在各個(ge) 網購平台、外賣平台上屢見不鮮。在某社交平台上，記者以“好評返現”為(wei) 關(guan) 鍵詞進行檢索，看到多名網友或吐槽或分享自己網購後遇到的好評返現行為(wei) 。

　　記者調查發現，不僅(jin) 有好評返現行為(wei) 的商家數量眾(zhong) 多，而且商家們(men) 為(wei) 了索要好評套路眾(zhong) 多，除最基本的在商品包裹內(nei) 夾放好評返現的小卡片以外，有的商家還會(hui) 通過線上客服或電話、短信等方式，聯係消費者，以“績效考核”等為(wei) 由，請求消費者給出好評，並承諾給予現金獎勵；還有的商家會(hui) 以好評後參與(yu) 店鋪抽獎，並承諾百分百中獎吸引消費者給出好評。而所謂“返現”行為(wei) ，並非全部返還現金，有的商家還會(hui) 以店鋪代金券、購物券、小禮品等形式回饋消費者的好評。

　　一些商家為(wei) 什麽(me) 會(hui) 熱衷於(yu) 推好評返現？

　　某購物平台商家秦先生告訴記者，按照平台規則，消費者購物後其評價(jia) 和店鋪評分及商家信譽分是直接掛鉤的，消費者的一條好評不僅(jin) 能夠增加店鋪評分，而且還會(hui) 增加店鋪信譽分，差評正好相反。

　　“消費者高質量評價(jia) ，是指字數多、內(nei) 容豐(feng) 富、帶圖的評價(jia) ，有很大的可能成為(wei) 商品的熱門評價(jia) 。這樣的好評不僅(jin) 可以讓其他消費者瀏覽商品查看評價(jia) 時留下好印象，而且店鋪好評分數和信譽分與(yu) 商家在平台上的推薦指數息息相關(guan) ，好評數多意味著消費者在搜索同類商品時被平台推薦到前列的可能性提高。”秦先生說，這就是為(wei) 什麽(me) 有的商家願意提供好評返現，實際上相當於(yu) 用極小的成本為(wei) 自己的商品進行包裝推廣。

　　北京德恒律師事務所合夥(huo) 人張韜告訴記者，從(cong) 電子商務經營活動的角度來看，賣家開展的好評返現活動，可能會(hui) 出現促使消費者通過不正當、非公正客觀的好評而獲利的情況，屬於(yu) 電子商務經營者誘導用戶給好評的虛假宣傳(chuan) 行為(wei) ；從(cong) 消費者權益保護的角度來看，該行為(wei) 會(hui) 促使部分消費者非出於(yu) 本意編造虛假的消費評價(jia) ，可能會(hui) 侵犯其他消費者的知情權；從(cong) 反不正當競爭(zheng) 的角度來看，該行為(wei) 屬於(yu) 對用戶評價(jia) 作虛假商業(ye) 宣傳(chuan) ，賣家亦屬於(yu) 不正當競爭(zheng) 行為(wei) 。

　　張韜說，與(yu) 一直被詬病的網絡水軍(jun) 刷好評相比，好評返現行為(wei) 存在真實的交易，隻是評價(jia) 可能是虛假的，而網絡水軍(jun) 刷好評可能存在虛構交易的行為(wei) ，兩(liang) 者的行為(wei) 性質不同，但是都侵犯了消費者的知情權，破壞了市場公平競爭(zheng) 秩序，且好評返現行為(wei) 表現得更為(wei) 隱蔽，難以發現。

　　中國互聯網協會(hui) 互聯網法治工作委員會(hui) 副秘書(shu) 長胡鋼認為(wei) ，好評返現，係經營者誘導消費者作出虛假評價(jia) ，涉嫌違背民法典所規定的公平、自願、誠信原則，侵害了消費者權益保護法明定的消費者的知情權和選擇權，構成違反廣告法的虛假廣告、違反反不正當競爭(zheng) 法、電子商務法的虛假宣傳(chuan) ，應依法全麵規製。

　　平台治理力度偏弱

　　部分買(mai) 家選擇順從(cong)

　　在受訪專(zhuan) 家看來，好評返現行為(wei) 目前處於(yu) 一種禁而難止的狀態。

　　中國法學會(hui) 消費者權益保護法學研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江分析，究其原因，首先是好評對商家很重要。消費者對商家的評價(jia) ，在某種程度上代表著商家的信譽形象。消費者在網上購物無法現場查看具體(ti) 的商品，商家的介紹和其他消費者的評價(jia) 就成為(wei) 消費者作出購買(mai) 選擇的判斷依據。其次是受利益驅使。好評多的商家，自然會(hui) 得到更多消費者的認可，同時也會(hui) 獲得更多的經濟利益。因此，即使平台明文禁止好評返現，這一現象仍然屢禁不止。此外是不容易發現和不容易監管。好評返現屬於(yu) 商家和用戶之間的一種“協商”行為(wei) ，如果用戶同意接受好評返現方式，平台和監管部門往往很難發現，也很難對商家進行實質性的處理。

　　對於(yu) 好評返現行為(wei) ，各平台是如何規定的？

　　近日，記者谘詢了網購、外賣等相關(guan) 平台客服，詢問如果消費者遇到商家存在好評返現行為(wei) ，應該如何處理。各平台客服均回複稱平台明確禁止好評返現行為(wei) ，支持消費者向平台舉(ju) 報。

　　某大型網購平台客服表示：“這是賣家的私人承諾行為(wei) ，嚴(yan) 重違反平台規定。如您已購買(mai) 該商家的商品，您可以在商品頁麵進行舉(ju) 報。”在其提供的舉(ju) 報類型中，好評返現被劃分在“騷擾辱罵舉(ju) 報-頻繁邀好評”一列。但記者按流程操作後發現，該舉(ju) 報內(nei) 容主要針對商家對消費者進行騷擾辱罵，在必選項中僅(jin) 有騷擾辱罵方式是電話還是短信，和實際中的好評返現情況不完全相符。

　　記者還就舉(ju) 報後商家可能麵臨(lin) 哪些處罰詢問了相關(guan) 客服，客服表示需要“視情況而定”。然而，記者進一步詢問如果消費者給了好評，承諾返現的商家反悔，平台是否可以進行協商索要返現，之前說“平台禁止任何不真實評價(jia) 行為(wei) ”的客服卻表示“可以幫助協商”。

　　在陳音江看來，商家誘導評價(jia) 涉嫌侵犯消費者的知情權，也不利於(yu) 平台生態建設，平台應該通過製定規則、加強管理等方式來確保評價(jia) 內(nei) 容的客觀真實。

　　除一些購物平台存在對好評返現行為(wei) 治理有限的情況外，部分消費者在遇到商家好評返現行為(wei) 時，為(wei) 了利益給出好評。

　　在某社交媒體(ti) “好評返現”的話題下，不少網友曬出好評以及轉賬截圖，表示好評返現已經成了自己的一項收入來源。更有網友表示自己收到的商品、外賣一點也不好，但由於(yu) 本身價(jia) 格不高，為(wei) 了好評返現，還是昧著良心給了好評。

　　來自河南省鄭州市的張女士就認為(wei) ，“好評返現雖然也就幾元錢，但積少成多。反正是我自己買(mai) 的東(dong) 西，我給出好評，不覺得這有什麽(me) 問題”。

　　接受記者采訪的專(zhuan) 家表示，一些消費者對好評返現行為(wei) 的不在意甚至選擇順從(cong) ，是為(wei) 了蠅頭小利破壞市場公平秩序的行為(wei) 。張韜說，好評返現這種行為(wei) 事實上存在商家與(yu) 消費者“共同違法”的可能，消費者應該明白這種行為(wei) “不能為(wei) 也不應為(wei) ”。

　　公開曝光信用懲戒

　　加大監管處罰力度

　　對於(yu) 好評返現行為(wei) 的規定和治理正在路上。

　　據受訪專(zhuan) 家介紹，根據我國現有的法律法規，好評返現違法違規已是明確的事實。例如，反不正當競爭(zheng) 法第8條規定經營者不得對其商品的用戶評價(jia) 作虛假或者引人誤解的商業(ye) 宣傳(chuan) 。電子商務法明確規定，電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價(jia) 等方式進行虛假或者引人誤解的商業(ye) 宣傳(chuan) ，欺騙、誤導消費者。2021年8月17日，市場監管總局發布《禁止網絡不正當競爭(zheng) 行為(wei) 規定（征求意見稿）》，明確經營者不得采取以返現、紅包、卡券等方式足以誘導用戶作出指定評價(jia) 、點讚、轉發、定向投票等互動行為(wei) 。

　　2021年底，部分電商平台調整評價(jia) 規範政策，規定賣家不得自行或通過第三方要求買(mai) 家隻寫(xie) 好評、修改評價(jia) 、追加評價(jia) 等；不得以物質或金錢承諾為(wei) 條件鼓勵、引導買(mai) 家進行好評等。

　　實踐中，已有商家因為(wei) 好評返現行為(wei) 被有關(guan) 部門處罰。如杭州抖淘貿易有限公司因在包裝裏附帶5星好評卡被市場監管部門罰款1萬(wan) 元。

　　在胡鋼看來，治理好評返現這種評價(jia) 扭曲的不當行為(wei) ，需要構建各方參與(yu) 、警示防範、一攬子係統化的爭(zheng) 議解決(jue) 機製和違法懲戒機製，而監管是防範治理的主體(ti) 和基礎，監管機關(guan) 在依法調查處罰的基礎上，可以督導約談經營者及時改正完善。

　　陳音江認為(wei) ，一般情況下，商家開展好評返現活動，都是“一對一”私下向消費者提出好評返現的請求，確實存在一定的監管難度。因此，有關(guan) 部門要加大政策和法規的宣傳(chuan) 力度，加大日常監管和處罰的力度，要綜合運用行政約談、公開曝光、信用懲戒等多種監管方式，引導和督促商家誠信守法經營。

　　在專(zhuan) 家們(men) 看來，網購平台在好評返現的治理上有不容忽視的責任。

　　陳音江說，平台應該通過製定規則、加強管理等方式來確保評價(jia) 內(nei) 容的客觀真實，一旦發現商家存在好評返現的誘導行為(wei) ，或者發現存在明顯誘導性的評論內(nei) 容，要依據平台規則予以刪除，並對涉事商家公開曝光，讓消費者知道哪些商家有過這類誘導造假行為(wei) 。

　　張韜建議，平台對於(yu) 商家進行好評返現行為(wei) 可以采取相應的懲罰措施。例如，可以根據情節嚴(yan) 重的情況對相應的商家采取公告、限製交易或者暫停交易的措施。同時可以設置多元化的評價(jia) 機製，不唯好評論。

　　“應加大宣傳(chuan) ，提高消費者的法治意識，讓消費者知道好評返現行為(wei) 屬於(yu) 侵犯消費者權益的違法行為(wei) 。遇到這樣的行為(wei) 應該及時向平台投訴或者向監管機構舉(ju) 報。”張韜說。（見習(xi) 記者孫天驕 記者　陳 磊 漫畫/高嶽）