快遞櫃收費之爭(zheng) 終於(yu) 告一段落。

　　上周，國家郵政局約談了豐(feng) 巢科技公司主要負責人，要求其調整完善快遞櫃收費機製，回應用戶合理訴求。5月16日，豐(feng) 巢宣布整改措施，之前的收費條款大多更改或取消。

　　從(cong) “求打賞”到“要收費”再到被叫停，快遞櫃將走向何方？反對者認為(wei) ，消費者已經付了快遞費，快遞櫃應該是快遞服務的一部分，是否單獨再付費需要由消費者自主選擇。支持者強調，快遞櫃大大提升了物流效率，用戶占用快遞櫃時間過長理應付費，畢竟企業(ye) 也要生存。

　　分析人士指出，在中國快遞業(ye) 飛速發展的背景下，智能快遞櫃的出現無疑是一種業(ye) 態進步。而收費引起的動靜，實際上反映了一段時間以來困擾物流服務的“最後100米”問題。解決(jue) 這個(ge) 矛盾，需要進一步依靠契約精神和市場規律，推動共識形成。

　　“超時收費”，商家用戶各有苦衷

　　快遞櫃收費，緣何引風波？

　　以豐(feng) 巢來說，原先快遞櫃占用不收費，使用超過24小時可以自行打賞。根據豐(feng) 巢稍早前公布的方案，4月30日起，豐(feng) 巢非會(hui) 員用戶享受12小時內(nei) 免費保管包裹服務，超時後收費每12小時0.5元，3元封頂。付費會(hui) 員則享受7天內(nei) 不限製保管次數的服務，會(hui) 員收費標準為(wei) 每月5元。

　　“我是反對這種雙向收費的做法！當初進小區的時候說是對業(ye) 主免費，現在出爾反爾，單方麵強製收費。畢竟，我網購時已經交了快遞費，不應該被二次收費。”北京市民王曉珊說。

　　事實上，早在去年10月，豐(feng) 巢快遞櫃“打賞收費”就曾飽受爭(zheng) 議——用戶提取超時快遞，係統就會(hui) 彈出“掃碼讚賞1元保管費”，顯示快件在櫃內(nei) 存放的時間，並有倒數30秒的計時。但由於(yu) 提示跳過按鈕位置不明顯且呈灰色，被消費者質疑屬於(yu) 誘導性支付。

　　“最讓人生氣的是，消費者沒有選擇權！比如在不情願使用豐(feng) 巢的情況下‘被投遞’。”在浙江紹興(xing) 從(cong) 事醫務工作的王媛說，自己買(mai) 的東(dong) 西都是寄到單位的，快遞員一般不會(hui) 詢問自己要不要放豐(feng) 巢。“如果放在豐(feng) 巢，又趕上雙休日，別說12個(ge) 小時，超過24小時都有可能。因為(wei) 這，我已經被收了兩(liang) 三次超時費。其實，如果快遞小哥能詢問我，讓我選擇，我就會(hui) 讓他放外麵或請傳(chuan) 達室代收，畢竟周邊社會(hui) 治安很好。”她說。

　　國家郵政局《智能快件箱寄遞服務管理辦法》規定，智能快件箱使用企業(ye) ，使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意。王媛等消費者吐槽的“選擇權”問題，就在於(yu) 實際生活中很多快遞員沒有征詢收件人意見。

　　豐(feng) 巢官網公開數據顯示，目前該公司旗下快遞櫃日均包裹處理量已經達到1200萬(wan) 件，全國快遞櫃占比達到43.8%，北上廣深市場占有率超70%。

　　該公司在5月9日《致親(qin) 愛的用戶一封信》中回應稱：免費保管12小時，是基於(yu) 派件高峰時段推算的，其目的是加快用戶取件速度，提升快遞櫃周轉率。如果過了時間沒有取，會(hui) 影響第二天高峰時段新一波快遞的投放。豐(feng) 巢方麵表示，公司在全國累計鋪設超18萬(wan) 個(ge) 快遞櫃，哪怕周轉率提升1%，也會(hui) 帶來資源使用率的極大提升。

　　別看快遞櫃小，牽涉麵卻很廣。國家郵政局數據顯示，2020年第一季度，全國快遞企業(ye) 累計完成業(ye) 務量125.3億(yi) 件。4月國內(nei) 快遞業(ye) 務量預計完成62.5億(yi) 件，同比增長27%，快遞業(ye) 務收入預計為(wei) 712億(yi) 元。

　　“用腳投票”，市場規律發揮作用

　　麵對收費的快遞櫃，一些社區和用戶開始決(jue) 定“用腳投票”。

　　上海中環花苑小區業(ye) 主在公開信中強調，豐(feng) 巢沒有兼顧到旅遊出差、快遞員晚上派送等場景。該小區業(ye) 主給快遞櫃算了一筆賬：豐(feng) 巢公司目前占有70%的市場份額，且其已向快遞員收取了使用費(大中小三種格子，每單分別收0.45元、0.4元和0.35元)，即使每個(ge) 格子周轉率一天隻有一次，單個(ge) 快遞櫃80格，取快遞員支付費用三檔的中間值0.4元/單計算，每天收入至少為(wei) 36元，而快遞櫃進駐小區每天的場地租金收入(含電費)隻有十幾元，每天的利潤率為(wei) 240%甚至更多。

　　與(yu) 此同時，很多小區開始“自建快遞櫃”。阿裏巴巴線上批發平台1688數據顯示，該平台上銷售的快遞櫃近一周環比交易額增長1400%，買(mai) 家數暴增300%。購買(mai) 人群主要為(wei) 小區物業(ye) 、業(ye) 委會(hui) 以及創業(ye) 公司。

　　行業(ye) 內(nei) 部，一些企業(ye) 開始采取“反向操作”。比如，菜鳥驛站就宣布，為(wei) 了保障社區居民就業(ye) ，將繼續延長“專(zhuan) 項就業(ye) 扶持計劃”，在降低門檻的同時，持續為(wei) 消費者提供免費的包裹服務。

　　不過，也有消費者對豐(feng) 巢快遞櫃收費表示理解。

　　在北京從(cong) 事財務工作的李燕平時很忙，時常沒空及時取快遞。“快遞櫃畢竟提供了服務。你不在的時候幫你保管東(dong) 西，提供了安全便利，自然要收取相應費用。”李燕表示，以往豐(feng) 巢不強製收費，自己也會(hui) 根據存放時間進行打賞。

　　“任何服務都是有成本的，總得讓企業(ye) 掙到錢、生存下去。如果大家都不交錢導致企業(ye) 倒閉，也會(hui) 影響這類服務的提供。”李燕說。

　　快遞櫃對生活的影響，不僅(jin) 局限於(yu) 取快遞的人。80歲的退休老人王春華每天在小區散步時都會(hui) 路過門口的快遞櫃。“我們(men) 小區管理嚴(yan) 格，上電梯都要刷卡。以前總是在樓道裏見到送快遞的，要我幫他們(men) 刷卡上樓。但是，給不熟悉的人刷卡總覺得心裏不踏實。現在好了，小區裏有了那個(ge) ‘大櫃子’，很多送快遞的就不上樓了，直接塞那裏麵，我瞧著好多了！”王春華說。

　　北京市東(dong) 城區的快遞員宋益說，使用快遞櫃省時省力，還能避免因用戶不在造成的二次投遞，受到不少同行歡迎。對於(yu) 客戶反映的“擅自投遞”行為(wei) ，宋益表示：“我們(men) 投遞之前一般還是會(hui) 詢問客戶。畢竟投櫃子要收費，自己到手的錢就變少了，所以客戶在家時我都盡量送過去。”

　　有分析認為(wei) ，豐(feng) 巢的問題在於(yu) 搞錯了真正的用戶。“收件人的需求是你送到家門口，沒有快遞櫃，大多數情況下反而更快捷。而快遞員為(wei) 了多寄件而使用快遞櫃，他們(men) 才是真正的用戶，豐(feng) 巢將運營成本轉嫁到收件人身上，進行二次收費，引起公關(guan) 危機也不奇怪。”中國人民大學重陽金融研究院客座研究員萬(wan) 喆對筆者說。

　　化解“糾紛”，明確定位健康前行

　　“超時收費能督促居民取件，把櫃子空間及時騰出來。雖說現在還是不夠用，但好歹能多投兩(liang) 個(ge) 件了。”宋益覺得，快遞櫃終歸是好事，如果要推行收費製度，那麽(me) 收費時間與(yu) 收費方式就需要相關(guan) 各方進一步協商完善。

　　豐(feng) 巢科技首席營銷官李文青表示：“成本方麵有兩(liang) 個(ge) 大頭，一個(ge) 是硬件的采購，一個(ge) 櫃子就是幾萬(wan) 塊錢。另一個(ge) 是公司每年付給物業(ye) 的租金場地費，每個(ge) 快遞櫃一年就是幾千塊錢。而快遞櫃的廣告業(ye) 務也不像外界想的那麽(me) 賺錢。如果說我們(men) 廣告已經賺得盆滿缽滿了，那也沒有必要去向快遞員和用戶收費。”相關(guan) 數據顯示，豐(feng) 巢2020年一季度未經審計的營業(ye) 收入為(wei) 3.34億(yi) 元，虧(kui) 損2.45億(yi) 元。

　　據了解，目前菜鳥驛站智能櫃、兔喜快遞超市等快遞存放點的收費均為(wei) 單向向快遞員收費，暫不向消費者收費。那麽(me) ，豐(feng) 巢搶先收費，對行業(ye) 長期發展會(hui) 有何影響呢？

　　“快遞櫃本身是一個(ge) 很好的模式，它解決(jue) 了終端銜接中的時間差問題。但是，豐(feng) 巢並沒有深刻意識到自己的市場定位，從(cong) 目前的市場供需狀態來看。如果沒有快遞櫃，快遞員仍可送貨上門或協商其他收貨方式。”萬(wan) 喆說。

　　目前，相關(guan) 各方在積極化解這場“糾紛”。

　　5月13日，國家郵政局約談豐(feng) 巢有關(guan) 負責人並指出，智能快遞箱投遞是近年出現的快遞末端服務新業(ye) 態之一。豐(feng) 巢此項收費行為(wei) 雖未違反有關(guan) 規章，但存在著全局站位不高、風險評估不夠、征詢意見不足、應對處置不妥等問題，應深刻反思、汲取教訓。

　　5月16日，豐(feng) 巢宣布調整此前引發爭(zheng) 議的收費模式，提出“快遞入櫃征得用戶同意”“調整用戶免費保管時長”“已付費用戶贈送一個(ge) 月會(hui) 員權益”3項整改舉(ju) 措。

　　“豐(feng) 巢這類‘互聯網+’企業(ye) ，實際上是在不能盈利的情況下依靠不斷融資來支撐運營。一旦整體(ti) 的融資環境和全球經濟發生變化，公司就會(hui) 遇到困難。”萬(wan) 喆表示，未來，豐(feng) 巢等快遞櫃企業(ye) 需要進一步加強企業(ye) 內(nei) 部的運營管理，明確其發展戰略和市場定位。

　　國家郵政局相關(guan) 負責人表示，智能快遞櫃的設立和運營雖然屬於(yu) 市場行為(wei) ，但又麵對廣大消費者，具有一定公共屬性。郵政管理部門將督促各類快遞企業(ye) 加強管理，通過技術升級和規範服務，滿足人們(men) 日益增長的用郵需求。