本報記者 張 安

　　“職業(ye) 教育退費難”問題已成為(wei) 行業(ye) 的通病。在黑貓投訴平台查詢可知，但凡有些體(ti) 量的職業(ye) 教育機構都或多或少地接到過退費投訴。

　　根據黑貓投訴顯示，目前尚德機構累計有3.17萬(wan) 的投訴量，僅(jin) 3月14日一天便有14起；達內(nei) 教育也累計有2500多起投訴。

　　21世紀教育研究院院長熊丙奇向《證券日報》記者表示，目前職業(ye) 教育機構退費難的現象並不鮮見，主要形成因素在於(yu) 早前職業(ye) 教育機構推出“保過班”“培訓貸”一類的營銷策略。

　　行業(ye) 進入零和博弈階段？

　　在職業(ye) 教育門類中，一些考證類目的學習(xi) 周期通常以年為(wei) 單位，且學費一般在數萬(wan) 元左右。對於(yu) 部分消費者而言，過高的時間和金錢成本無形中提高了消費者的決(jue) 策門檻。為(wei) 此，職業(ye) 教育機構推出“保過班”和“培訓貸”業(ye) 務。

　　其實，從(cong) 廣告法規定來看，職業(ye) 教育機構宣傳(chuan) “保過”本身就是違規行為(wei) 。廣告法明確，教育、培訓廣告不得含有對升學、通過考試、獲得學位學曆或者合格證書(shu) ，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。

　　但在實際經營過程中，仍有職業(ye) 教育機構把“保過”作為(wei) 營銷噱頭。另外，很多職業(ye) 教育機構也都會(hui) 主動幫助學生辦理培訓貸款。動輒數萬(wan) 元的培訓費用可以分攤到2年至3年間償(chang) 還，每個(ge) 月隻需要還款千元左右，這進一步降低了消費者報名的門檻。

　　“‘保過班’與(yu) ‘培訓貸’對消費者具有極強的吸引力。”熊丙奇指出，“這種營銷手段促使更多機構采用同樣的方式營銷招生。”

　　但是，“保過班”並不代表消費者一定能夠通過考試。事實上，每年的教師資格證、律師證、會(hui) 計證等證書(shu) 的總量是有限的。因此，對於(yu) 提供“保過班”的職業(ye) 教育機構而言，報名學生越多，後續需要承擔的退費總量也越大，加之經營規模擴大後房屋租賃成本、員工薪酬、經營硬性成本等因素影響，機構能否實現正向盈利，麵臨(lin) 很大的挑戰。

　　熊丙奇表示，即便職業(ye) 教育機構意識到這一模式存在弊病，也難以主動撤出相關(guan) 競爭(zheng) 。機構當前已經是騎虎難下，如果取消相關(guan) 營銷模式的決(jue) 定不能成為(wei) 行業(ye) 的一致行動，就會(hui) 有消費者外流的風險。長遠來看，在此背景下，整個(ge) 職業(ye) 培訓行業(ye) 都會(hui) 陷入危機中。

　　而因上述策略致使退費難的情況也在進一步壓縮企業(ye) 的生存空間。一位多次參加公務員考試的消費者向《證券日報》記者表示，“現在很多消費者在報培訓班之前都會(hui) 上網查下退費情況，如果有機構退費不及時的投訴，消費者報名時就會(hui) 很猶豫。機構沒新生的學費做資金補充，老生的學費就更沒錢退，已經形成惡性循環。”

　　部分機構主動拉長退費周期

　　按照合同約定進行退費，本是企業(ye) 應履行的責任。但有業(ye) 內(nei) 人士表示，延長退費時間或許是企業(ye) 主動選擇的一種經營策略。

　　某職業(ye) 教育機構從(cong) 業(ye) 人士向《證券日報》記者表示，從(cong) 政策和經營層麵來看，如果機構與(yu) 消費者簽訂“保過”協議，當消費者確定未能通過考試，按理說機構需要立刻退費給消費者。但在實際操作過程中，也存在靈活性。例如一些考試存在補錄的情況，一旦補錄成功，就意味著消費者通過考試，機構可以不用退費給消費者。從(cong) 成績公布到補錄結果公布，中間存在時間差，職業(ye) 教育機構往往會(hui) 觀望補錄情況，確認是否符合退費標準。

　　另外，上述從(cong) 業(ye) 人士表示，在漫長的退費流程中，可能會(hui) 出現消費者嫌麻煩或者過了衝(chong) 動期，有改變想法重新學習(xi) 的可能性。這也是消費者與(yu) 職業(ye) 教育機構間的心理博弈過程。從(cong) 財務方麵來看，確實有企業(ye) 存在通過延長退費周期，用以調節企業(ye) 季度、年度財報周期內(nei) 的業(ye) 績表現的情況。

　　“從(cong) 實際經營層麵來看，消費者與(yu) 職業(ye) 教育機構之間，也存在流程上的感知差異。”上述從(cong) 業(ye) 人士進一步指出，當消費者報名交費完成後，其就可以同步開始課程學習(xi) 。但在財務方麵，消費者所交的費用在企業(ye) 內(nei) 部或許仍在走財務流程，消費者上課和企業(ye) 財務流程是並行的，消費者對此沒有時間感知。但是當消費者提出退費的那一刻起，即便馬上開始推進退費流程，整個(ge) 財務流程的時間都會(hui) 被消費者清晰感知到，或許會(hui) 存在感知差異。

　　一位不願具名的行業(ye) 從(cong) 業(ye) 人士向《證券日報》記者表示，“在流程上麵，企業(ye) 會(hui) 有自己的流程機製，需要一定的時間處理。但是從(cong) 消費者的角度來看，因為(wei) 近些年電商平台始終推行的7天無理由退貨機製，使得很多消費者對退費時間的容忍度降低。在此背景下，雙方就容易出現更深的矛盾。”

　　熊丙奇表示，長遠來看，職業(ye) 教育行業(ye) 要穩健發展，必須告別“保過班”與(yu) “培訓貸”模式，不能再追求培訓規模，而必須重視培訓質量，並以這樣的經營思路，引導消費者理性選擇培訓。