在故宮執勤的民警，每一位腦海裏都刻著一幅詳盡的地圖，他們(men) 對大小宮殿、偏僻巷道、商店、廁所甚至裝飾陳設都了如指掌。

　　“警察同誌麻煩幫我找找孩子，就在從(cong) 乾清宮去延禧宮的路上走散了，路過一處大門，不知道叫什麽(me) 。”“警察同誌，我手機丟(diu) 在一處商店旁邊的衛生間裏了。”“孩子不見了，原本坐在從(cong) 禦花園西側(ce) 出來的台階上。”電話那頭往往語焉不詳，當事人多數無法準確描述位置。

　　王文彪接到過一起報警，報警人在電話裏描述的孩子走失地點是，“銅獅子旁”。這難不倒他，故宮裏共有七處地點擺放有銅獅，分別在太和門前、乾清門前、寧壽門前、養(yang) 性門前、養(yang) 心門前、存性門前和長春宮正殿前。再問一下獅子大小、顏色和周圍環境，他心裏就有了數。

　　2021年底開始，天安門地區分局故宮派出所將故宮內(nei) 外劃分為(wei) 8個(ge) “格區”，加強應急值守、指揮調度和巡邏防控工作，確保不管遊客走到哪裏，都會(hui) 有民警在崗守護。

　　“知識不夠用了”

　　王文彪“腦刻地圖”的本事不是一日修煉成的。有著600多年曆史的紫禁城裏有70餘(yu) 座大小宮殿、8700餘(yu) 間房，民警們(men) 每天都要在紅牆黃瓦碧樹間走上幾萬(wan) 步，才能對它們(men) 的名字、故事了然於(yu) 心。

　　“知識不夠用了。”這是王文彪調到故宮派出所的最初感受。做過巡警、治安警，2014年來到故宮派出所後他發現，在這兒(er) ，百分之九十以上的工作是“服務”，“遊客問路，除去中軸線、東(dong) 西兩(liang) 側(ce) 宮殿外，很多地方我都不知道在哪。他們(men) 有的手裏捧著書(shu) 、地圖，要找一個(ge) 地方，我有時候甚至連地名裏的字都不認識。”

　　王文彪開始惡補知識，“如果隻是問路還好說，萬(wan) 一有什麽(me) 突發情況呢，遊客需要幫助我卻連位置都找不到，這絕對不行。”

　　最開始他在網上搜索，哪碰釘子就搜哪。但是網絡信息過於(yu) 碎片化，後來他開始通過紀錄片和書(shu) ，深入係統地了解故宮。沒事的時候，就在故宮裏穿梭，把走過的每個(ge) 角落都填補在腦海中的地圖上。

　　但多數時候，情緒是緊張的，尤其在周末、小長假和寒暑假這樣的旅遊旺季。民警便是移動的“求助站”“谘詢台”，走不了幾步他就會(hui) 被遊客團團圍住，多數情況下事兒(er) 都不大，問路、谘詢、找遺失物。

　　也有急哭的遊客，丟(diu) 的不是東(dong) 西，而是走散的人。一次，一對80多歲的夫婦走散，二人都沒帶手機，老太太找到民警尋求幫助。王文彪立刻通知園區其他同事和保安，一起尋找。一個(ge) 多小時後，工作人員在北門發現一名老人徘徊了很久，說是在等老伴兒(er) 。王文彪讓對方拍了照片給老太太辨認，這才對上號，焦急的老夫妻終於(yu) 團聚。

　　持導遊證的人民警察

　　2020年，王文彪做了一個(ge) 讓周圍同事感到意外的決(jue) 定，他報考了導遊資格證考試。複習(xi) 四個(ge) 月後，順利通過筆試和麵試，領取到了導遊證，就連以往經常打交道、被他查處過的無證導遊都豎起大拇指說：“太厲害了。”其實最初，正是這些人讓他萌生了考試的想法。

　　“和最初惡補故宮知識一樣，是工作需要。” 王文彪說，在故宮，曾經時常有無證導遊招攬遊客提供講解服務，有時候不免會(hui) 因為(wei) 服務質量、價(jia) 格與(yu) 遊客產(chan) 生糾紛，導致遊客報警求助。調解中他發現，很多“黑導遊”抱怨導遊證太難考不下來，而且，因為(wei) 沒接受過正規學習(xi) 和培訓，他們(men) 自己的知識也經常漏洞百出，不遵守行業(ye) 規範，服務意識差。

　　自己持證後，王文彪更了解導遊行業(ye) ，麵對這些糾紛時也更有底氣和依據。尤其是複習(xi) 考試時學了些旅遊業(ye) 政策、法律法規和導遊從(cong) 業(ye) 規範，如果導遊方存在過錯，他可以一針見血地指出來。

　　有一次，一名外地老人不慎和團隊走散，導遊疏於(yu) 管理沒有清點人數，等民警幫助老人聯係上他時，他已經帶著團隊到了遊覽的下一站，奧林匹克公園。電話裏，導遊態度不好還推卸責任，抱怨老人沒有跟緊，也不願意來接老人，而是讓他自己打車追趕隊伍。老人被埋怨得像個(ge) 犯錯的孩子，滿頭大汗不知所措。

　　王文彪安撫了老人，指出導遊的問題，“你作為(wei) 地陪導遊，得負責每位團員安全，這麽(me) 大歲數的老人在北京人生地不熟，走丟(diu) 了怎麽(me) 辦？”一番教育下，導遊最終來將老人接走。

　　與(yu) 景區工作人員“捆綁作戰”

　　除遊客外，故宮內(nei) 還有多個(ge) 部門、數千名工作人員，要想讓“故宮人”更好地融為(wei) 一體(ti) 、群策群力，就需要一個(ge) 更合理的機製。

　　2021年底開始，故宮派出所將故宮博物院內(nei) 外劃分為(wei) 8個(ge) “格區”，並選派15名業(ye) 務骨幹組成“格警”隊伍，進一步提升故宮重點地區的防範與(yu) 服務力度。

　　故宮的古建多為(wei) 木質結構，消防安全是重中之重。格警每天都會(hui) “下格”“穿店”，不厭其煩地提示格區裏的職工們(men) ，規範用電、安全用電，離開的時候鎖門、人走了以後斷電。他們(men) 還會(hui) 和故宮消防部門的專(zhuan) 業(ye) 人員，聯合開展檢查和演練，記錄下每一個(ge) 可能存在的問題。

　　王文彪的同事劉培與(yu) 故宮遊客服務中心溝通聯係創建了“皇城小警”物品遺失微信群，派出所格區民警與(yu) 景區工作人員“捆綁作戰”，了解遺失與(yu) 撿拾物品信息，通過廣播、問詢、核查等方式，第一時間確認失主身份，登記歸還。見到有遊客帶著小孩，劉培還會(hui) 為(wei) 孩子貼上精心設計的“宮喵貼紙”，如果孩子不小心走失，看到的人就能立即和派出所聯係，幫助孩子找到家人。自2021年以來，他和同事共幫助遊客找回遺失物品2000餘(yu) 件，收到感謝錦旗12麵、感謝信20餘(yu) 封。

　　“很多遊客可能一輩子隻來一次故宮，我們(men) 要盡最大努力幫助他們(men) 解決(jue) 難題，讓他們(men) 開心地來，愉快地回。”劉培說。

　　新京報記者 張靜姝