隻看頁麵信息，互聯網買(mai) 菜如何讓人放心？

　　果蔬質量參差不齊 缺斤短兩(liang) 屢見不鮮 售後敷衍維權困難

　　開欄語

　　習(xi) 近平總書(shu) 記指出，民以食為(wei) 天，加強食品安全工作，關(guan) 係我國13億(yi) 多人的身體(ti) 健康和生命安全，必須抓得緊而又緊。各級黨(dang) 委和政府及有關(guan) 部門要全麵做好食品安全工作，堅持最嚴(yan) 謹的標準、最嚴(yan) 格的監管、最嚴(yan) 厲的處罰、最嚴(yan) 肅的問責，增強食品安全監管統一性和專(zhuan) 業(ye) 性，切實提高食品安全監管水平和能力。

　　近年來，各地各部門堅持落實“四個(ge) 最嚴(yan) ”要求，加強食品藥品安全監管，政法機關(guan) 持續加大對食藥違法犯罪的懲處力度，積極探索實施民事公益訴訟懲罰性賠償(chang) 製度，“讓違法者痛到不敢再犯”，並推動建立完善的食品藥品安全治理體(ti) 係，食藥安全整體(ti) 狀況有了明顯改善。

　　雖然我國食藥安全形勢總體(ti) 穩定向好，但安全隱患仍然不少，特別是隨著互聯網和電商平台的快速發展，網紅食品安全問題、偽(wei) 劣保健品坑老問題、減肥藥添加違禁品問題等成為(wei) 食藥安全領域的突出問題，群眾(zhong) 反映強烈。

　　為(wei) 進一步推動食藥安全工作，探索多元治理體(ti) 係，捍衛群眾(zhong) “舌尖上的安全”，法治經緯版從(cong) 今天起開設“食藥安全·法治守護”專(zhuan) 欄，刊發係列調查報道，敬請關(guan) 注。

　　● 隨著生鮮電商平台的迅速發展壯大，這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式備受消費者青睞，但與(yu) 此同時，產(chan) 品質量瑕疵、定價(jia) 定量無標準、售後維權難等問題也頻頻遭到消費者吐槽

　　● 以“生鮮 質量”“買(mai) 菜質量”等作為(wei) 關(guan) 鍵詞在第三方平台進行檢索，相關(guan) 投訴超過千條，涉及多個(ge) 不同的生鮮電商平台，有人買(mai) 到過發臭的肉、滿是血水的蝦、發芽的土豆等

　　● 生鮮電商經營者應嚴(yan) 格按照有關(guan) 法律法規，全麵、真實、準確、及時地標注商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。同時，生鮮商品的品質是其生命所在，是消費者選擇平台的重要標準，應從(cong) 商品供應鏈、銷售和配送全環節嚴(yan) 控商品質量，為(wei) 消費者提供品質可靠的商品

　　□ 本報記者　　 趙 麗(li)

　　□ 本報見習(xi) 記者 孫天驕

　　下班前通過手機上的生鮮App下單，到家時買(mai) 的菜也到了——這對北京上班族劉玲來說，省時省力，“再也不用為(wei) 買(mai) 菜發愁了”。以前，由於(yu) 工作忙顧不上每天買(mai) 菜，她隻能趁周末集中采購將冰箱塞滿；如今，她通過互聯網買(mai) 菜，半個(ge) 小時就能收到新鮮的菜品。

　　像劉玲這樣，使用並逐漸依賴互聯網買(mai) 菜的人不在少數。《法治日報》記者近日隨機采訪的25位北京居民包括多名60歲以上的老人，均有過互聯網買(mai) 菜的經曆，並表示會(hui) 持續使用生鮮App作為(wei) 日常生鮮采購途徑。

　　互聯網買(mai) 菜風靡背後，是我國生鮮電商的異軍(jun) 突起。根據中商產(chan) 業(ye) 研究院今年4月發布的《中國生鮮電商行業(ye) 市場前景及投資機會(hui) 研究報告》，近年來，我國生鮮電商行業(ye) 交易規模整體(ti) 保持穩定增長，2021年生鮮電商交易規模達4658.1億(yi) 元，同比增長27.92%。

　　隨著生鮮電商平台的迅速發展壯大，這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式逐漸為(wei) 人所知，其便利性、產(chan) 品多樣性等優(you) 點讓互聯網買(mai) 菜備受消費者青睞，但與(yu) 此同時，產(chan) 品質量瑕疵、定價(jia) 定量無標準、售後維權難等問題也頻頻遭到消費者吐槽。

　　線上買(mai) 菜風靡一時

　　質量投訴時有發生

　　疫情發生後，“85後”楊洋終於(yu) 說服了“50後”父母通過生鮮App買(mai) 果蔬。

　　“父母的思維比較傳(chuan) 統，對網購有一種天然的不信任，他們(men) 總擔心在網上買(mai) 的東(dong) 西不新鮮。”楊洋說，直到有一次，她網購了一箱橙子，色澤飽滿水分多，10斤不到50元，比在超市買(mai) 便宜一大半。

　　這次之後，楊洋的父親(qin) 不再像之前那樣抵觸網購果蔬了，甚至自己開始嚐試網購，在手機上瀏覽一些電商平台的生鮮板塊，問她地址怎麽(me) 填。幾天後，父親(qin) “偷偷”買(mai) 回來一箱玉米，去取快遞的時候喜滋滋的。

　　家住北京市西城區的趙琪是生鮮電商平台的忠實用戶。她關(guan) 心生鮮的新鮮度和品質，在意可供選擇的菜品種類以及購物的時間成本，而生鮮電商滿足了她的這些需求，她日常采購果蔬幾乎都是在線上。

　　“過去買(mai) 菜需要去菜市場挑挑揀揀、討價(jia) 還價(jia) ，如今通過App就能買(mai) 到新鮮果蔬，下單後半小時到家，尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全。”趙琪對於(yu) 互聯網買(mai) 菜越來越流行一點都不意外。

　　互聯網買(mai) 菜、一站式購物，確實給消費者省去不少麻煩。然而，從(cong) 去年底今年初開始，關(guan) 於(yu) 生鮮電商的差評卻多了起來。

　　“有一次因為(wei) 係統問題，配送超時一個(ge) 小時；還有一次因為(wei) 站長分配問題，超時兩(liang) 個(ge) 多小時。”趙琪說，另外各生鮮電商App上的商品價(jia) 格也有差距，有的差價(jia) 能高出一倍有餘(yu) 。

　　趙琪還遇到過菜品質量參差不齊的情況：買(mai) 了一盒蔬菜，除了表麵一層完美無缺，下層全是又小又蔫的菜葉子；頁麵上標注“4kg一袋”的土豆，上麵的大塊飽滿，下麵的個(ge) 小幹癟。

　　北京居民周舟說：“一些生鮮平台經常缺貨，前兩(liang) 天下午4點打開App，剩下的綠葉菜就隻有幾種了。”

　　還有的受訪者反映食品質量問題突出。記者以“生鮮 質量”“買(mai) 菜質量”等作為(wei) 關(guan) 鍵詞在第三方平台進行檢索，相關(guan) 投訴超過千條，涉及多個(ge) 不同的生鮮電商平台，有人買(mai) 到過發臭的肉、滿是血水的蝦、發芽的土豆等。

　　今年1月，上海監管部門對某買(mai) 菜平台開出罰單，原因是生產(chan) 經營致病性微生物，農(nong) 藥殘留、獸(shou) 藥殘留、生物毒素、重金屬等汙染物質以及其他危害人體(ti) 健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑。

　　運營模式各有不同

　　定價(jia) 定量缺乏標準

　　記者調查發現，“配送跟不上”“缺貨”“質量不過關(guan) ”等問題，與(yu) 生鮮電商平台的運營模式、供應鏈等有一定關(guan) 係。

　　現有的生鮮電商平台運營模式多樣，前置倉(cang) 、店倉(cang) 一體(ti) 化、O2O平台、社區團購等多種模式並存。

　　前置倉(cang) 模式，通常依托在社區布局的集倉(cang) 儲(chu) 、分揀、配送於(yu) 一體(ti) 的倉(cang) 儲(chu) 點，縮短配送鏈條，提高配送效率；店倉(cang) 一體(ti) 化模式僅(jin) 個(ge) 別生鮮電商采用，整合“到店消費+線上購物+即時配送”，提供線上線下一體(ti) 化的消費體(ti) 驗；O2O平台模式，則是通過與(yu) 線下商超、零售店和便利店合作，為(wei) 消費者提供生鮮到家服務；而社區團購模式，則主要滿足下沉市場用戶需求，通過團購平台提供產(chan) 品供應鏈物流及售後支持，團長負責社群運營，用戶在社區自提商品。

　　今年3月，叮咚買(mai) 菜某站點被曝出前置倉(cang) 存在用死魚冒充活魚、從(cong) 超過最佳售賣期的蔬菜中回收蔬菜、擅自“翻包”換簽、日常消毒流於(yu) 形式等問題。北京市海澱區市場監管局隨後約談叮咚買(mai) 菜，對其立案查處，並指導企業(ye) 對前置倉(cang) 開展全麵自查。

　　這被認為(wei) 再一次揭示了前置倉(cang) 模式的固有痛點。作為(wei) 生鮮電商運營模式的一種，前置倉(cang) 模式先將生鮮產(chan) 品存儲(chu) 於(yu) 接近社區的倉(cang) 庫，再以此為(wei) 原點完成“最後一公裏”配送，前置倉(cang) 為(wei) “暗倉(cang) ”，並非線下門店，隻承擔冷鏈存儲(chu) 功能。

　　4月7日，記者來到位於(yu) 北京市朝陽區的某生鮮電商線下門店，其主要模式為(wei) 店倉(cang) 一體(ti) 化。記者在現場看到，該門店以自助式購物為(wei) 主，鮮有導購進行購物指引。一些配送人員背著配送裝備，等待分揀員對某一片區貨物集中分揀後，根據不同訂單再單獨分揀。

　　現場的一位配送員告訴記者，該生鮮電商平台擁有專(zhuan) 屬配送鏈，配送員均為(wei) 該平台下的簽約騎手。近期因為(wei) 疫情原因，他們(men) 的訂單量大幅增加，但人手相對有限，所以有時無法保障配送時效。“平時一般半小時內(nei) 可以保證送達，現在大多有延遲。在有冷凍鮮活產(chan) 品的情況下，也沒有辦法保證一定按時送達，確實可能因為(wei) 配送時長的原因導致產(chan) 品變質。”

　　由於(yu) 互聯網買(mai) 菜無法線下實地對產(chan) 品進行觀察和挑選，一些消費者格外注重線上平台商品的溯源和資質問題。

　　家住天津市河東(dong) 區的趙琳有兩(liang) 年互聯網買(mai) 菜經曆，她認為(wei) 完善產(chan) 品質檢信息、闡明產(chan) 品資質情況至關(guan) 重要，“在網上買(mai) 菜雖然方便，但產(chan) 品質量肯定是第一位的，在不能挑選的情況下，我們(men) 隻能通過頁麵產(chan) 品信息了解產(chan) 品，所以更傾(qing) 向於(yu) 選擇源頭和質檢信息明確的平台，至少看起來可靠許多”。

　　然而記者調查發現，在一些買(mai) 菜App上，生鮮產(chan) 品的溯源和質檢信息並非“標配”。對於(yu) 肉蛋禽果蔬等產(chan) 品，有些平台會(hui) 在產(chan) 品頁麵為(wei) 消費者公開提供產(chan) 品質檢信息，有買(mai) 手推薦，甚至會(hui) 有專(zhuan) 門的檢測報告，顯示獸(shou) 藥殘留和重金屬等標準不超標；但有些平台隻公開產(chan) 品參數，缺乏溯源信息或專(zhuan) 業(ye) 的質檢信息。

　　除產(chan) 品溯源和質檢信息外，趙琳還關(guan) 注到各生鮮電商平台欠缺標準化的問題。她曾在某個(ge) 生鮮電商平台上多次購買(mai) 同一款“進口車厘子JJJ級別450g”，但收到的貨品有明顯區別，要麽(me) 是同樣的包裝分量不一，要麽(me) 是單個(ge) 車厘子的大小存在明顯差異。

　　趙琪也有類似的經曆。她一周內(nei) 在同一生鮮電商平台上購買(mai) 了3次石斑魚，在產(chan) 品頁麵上，該款石斑魚的重量顯示為(wei) 600g，而她收到的魚一次比一次小，“第一次大概有15厘米長，第二次勉強14厘米，第三次隻有11厘米長”。

　　記者注意到，針對生鮮缺斤短兩(liang) 的情況，不少平台采取退差價(jia) 模式，但具體(ti) 缺了多少斤兩(liang) ，平台並不會(hui) 告知消費者。

　　“因為(wei) 平台欠缺標準導致收到的貨存在明顯差異，不僅(jin) 影響消費者的心情，而且會(hui) 讓消費者質疑平台對產(chan) 品品質的把控能力。久而久之，無疑是在‘把消費者往外推’。”趙琪說。

　　售後服務敷衍了事

　　消費者維權不容易

　　買(mai) 菜時遇到缺斤短兩(liang) 、質量不合格的情況怎麽(me) 辦？多位隨機接受記者采訪的消費者稱，“沒辦法，隻能吃悶虧(kui) ”。

　　“錢也不多，算了。”在連續多次和某生鮮電商平台的客服溝通未果之後，趙琪最終放棄了維權的想法。

　　去年7月，趙琪在某生鮮電商平台上購買(mai) 了一款400g的基圍蝦，價(jia) 格為(wei) 200多元。當時她留意到產(chan) 品信息介紹中，對於(yu) 該款產(chan) 品的定位是“冰鮮水產(chan) ”，推薦語明確寫(xie) 著“將剛撈出水的海鮮，用冷藏方式保鮮，即為(wei) 冰鮮。買(mai) 手精挑細選，全程冷鏈運輸，保證新鮮安全”。

　　1個(ge) 小時後，趙琪收到了貨。打開袋子，她傻眼了——死蝦浸泡在血水裏，散發著一股臭味，而且基圍蝦的個(ge) 頭特別小，隻有6厘米左右，“完全不值那個(ge) 價(jia) ”。

　　她立刻找客服反饋基圍蝦的個(ge) 頭小和不新鮮等問題，可對方回複稱：“雖然蝦的個(ge) 頭比較小，但重量是夠的，那就沒問題。對於(yu) 蝦不新鮮的情況，平台賣的是冰鮮產(chan) 品，不是鮮活產(chan) 品，本來就是死蝦。”

　　幾番溝通後，平台提出“返優(you) 惠券”，但拒絕退款。

　　家住陝西省西安市的李楊也遇到過維權難的情況。他曾在某生鮮電商平台買(mai) 過一次香蕉，收貨後發現有幾根香蕉被磕碰後不新鮮了，他向平台提出退款被拒絕；還有一次，他在某生鮮電商平台買(mai) 了一瓶保質期為(wei) 3天的豆漿，但冷藏後第二天就出現凝固變質的情況，他向平台反映後得到的回複是“保存不當導致，不予退款”。

　　同樣的經曆多了以後，李楊“摸出了規律”：在生鮮電商平台購物，除非遇到產(chan) 品有明顯瑕疵，如產(chan) 品有黴斑這樣可以直觀反饋的情況，對方可能會(hui) 比較幹脆利落地退款，其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃後身體(ti) 不舒服”這樣缺乏直接證據表明的反饋，通常都不會(hui) 被對方接受。“久而久之，也懶得為(wei) 了這些小事和客服來回拉扯，隻能自認倒黴。”

　　記者注意到，針對生鮮電商平台購物維權難的投訴並不鮮見。在黑貓投訴平台上，以“生鮮電商平台”為(wei) 關(guan) 鍵詞進行檢索，得到1903條投訴結果。前20條投訴中，有16條涉及“客服不退款”“平台不處理”。

　　對於(yu) 這種現象，趙琪憤憤不平：“一些生鮮電商平台的營銷廣告鋪天蓋地，在廣告詞中把自己誇上了天，卻對食品質量和售後服務極為(wei) 敷衍。希望完善消費者維權渠道，保障我們(men) 的合法權益，這樣才能讓我們(men) 在享受互聯網買(mai) 菜便利的同時，真正買(mai) 得安心舒心放心。”

　　中國法學會(hui) 消費者權益保護法學研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江建議，生鮮電商經營者應嚴(yan) 格按照有關(guan) 法律法規，全麵、真實、準確、及時地標注商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。同時，生鮮商品的品質是其生命所在，是消費者選擇平台的重要標準，應從(cong) 商品供應鏈、銷售和配送全環節嚴(yan) 控商品質量，為(wei) 消費者提供品質可靠的商品。

　　針對消費者維權難的問題，陳音江認為(wei) ，應健全多渠道客服體(ti) 係，切實提升售後服務能力。“實際上，消費者對智能客服的谘詢體(ti) 驗並不佳，智能客服無法解決(jue) 許多更為(wei) 實際並關(guan) 係到細節的問題。為(wei) 此，生鮮電商平台應建立健全人工在線客服、人工電話客服、智能客服等多渠道客服體(ti) 係並相互貫通，使消費者根據自身需求進行自主選擇。”

　　（文中劉玲、楊洋、趙琪、趙琳、李楊均為(wei) 化名）