全國旅遊市場服務質量提升報告首次發布

　　監管守“法度”、執法有“溫情”、服務更“暖心”

　　近日，文化和旅遊部市場管理司發布《2022年全國旅遊市場服務質量提升報告》（簡稱《報告》），引發各界關(guan) 注。據了解，這是文化和旅遊部首次麵向社會(hui) 發布全國旅遊服務質量提升報告。

　　《報告》為(wei) 行業(ye) 高質量發展提供支撐

　　文化和旅遊部市場管理司相關(guan) 負責人表示，《報告》的編寫(xie) 和發布，是為(wei) 了主動適應旅遊服務質量提升工作的新形勢、新要求，總結推廣質量提升實踐經驗，引導帶動各地提升質量工作水平，為(wei) 廣大遊客提供更加優(you) 質高效的旅遊服務，促進行業(ye) 高質量發展。

　　旅遊服務質量提升是一項係統工程，離不開各類主體(ti) 、各類要素的積極參與(yu) 。作為(wei) 旅遊服務行業(ye) 從(cong) 業(ye) 者，中青旅首席品牌官徐曉磊認為(wei) ，《報告》對旅遊業(ye) 服務質量工作進行了係統梳理，提供了發展方向和遵循，對推動旅遊業(ye) 高質量發展具有重要的指導意義(yi) 。

　　中國旅行社協會(hui) 副秘書(shu) 長高敬敬同樣認為(wei) ，《報告》是對我國旅遊行業(ye) 服務質量現狀的一次全麵梳理和評估，客觀反映了當前服務質量水平和存在的問題，為(wei) 行業(ye) 服務質量提升研究提供了數據支撐和參考，也為(wei) 下一步工作提供了指導和方向，使相關(guan) 方麵能夠更好地將資源和精力投入關(guan) 鍵領域，有利於(yu) 旅遊全行業(ye) 服務質量提升工作的提質增效。

　　在北京交通大學經濟管理學院旅遊係主任、副教授王學峰看來：“提升旅遊服務質量，是推進旅遊業(ye) 供給側(ce) 結構性改革，促進旅遊消費升級，滿足遊客多層次、多元化消費需求的有效舉(ju) 措。”《報告》的發布是為(wei) 了主動適應旅遊服務質量提升工作的新形勢、新要求，也是文化和旅遊部落實黨(dang) 中央、國務院關(guan) 於(yu) 高質量發展的決(jue) 策部署，充分發揮服務質量提升政策的引領帶動作用，把“更好統籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，以遊客滿意為(wei) 目標，以優(you) 化管理、優(you) 質服務、優(you) 良秩序、優(you) 美環境為(wei) 主要內(nei) 容，有針對性地解決(jue) 當前服務和管理中存在的突出問題，推進旅遊管理服務與(yu) 市場需求接軌，為(wei) 旅遊業(ye) 健康快速發展和構建和諧社會(hui) 提供有力支持，全力拓展旅遊業(ye) 高質量發展新格局。

　　旅遊服務質量提升麵臨(lin) 新挑戰

　　《報告》顯示，一年來，旅遊服務質量提升政策體(ti) 係進一步健全，服務質量主體(ti) 責任進一步壓實，工作基礎更加堅實，信用體(ti) 係建設邁入深化應用新階段，質量監管和綜合執法效能進一步提升，質量提升影響力不斷增強，全國旅遊服務質量水平穩中有升，這也對今後旅遊市場的產(chan) 品和服務提出了更高的要求。

　　與(yu) 此相對應，隨著旅遊市場快速恢複，運行態勢逐步向好，旅遊服務需求呈現個(ge) 性化、品質化、多樣化趨勢，遊客的質量意識進一步增強，對旅遊市場的高質量服務有著迫切需求。對此，王學峰分析認為(wei) ，經過幾十年的快速發展，旅遊業(ye) 已進入轉型升級、跨越發展的大眾(zhong) 旅遊新階段。特別是2023年旅遊市場加快複蘇，提升服務質量支撐和保障旅遊行業(ye) 高質量發展的要求更加凸顯，人民群眾(zhong) 對規範標準執行不嚴(yan) 、服務質量不高、違規違法經營時有發生、環境治理存在盲區等問題反響強烈。可以說，在推動行業(ye) 高質量發展的進程中，服務質量提升工作麵臨(lin) 著新的形勢與(yu) 挑戰。

　　“隨著旅遊行業(ye) 的井噴式複蘇，市場競爭(zheng) 日益激烈，供需兩(liang) 側(ce) 亟待‘適配’，服務質量已成為(wei) 企業(ye) 競爭(zheng) 的重要因素，而行業(ye) 高質量發展的決(jue) 定作用更加重要。隻有不斷提高服務質量，才能促進行業(ye) 創新和變革，才能提高消費者的滿意度和信賴度，才能提升供需兩(liang) 側(ce) 的適配度，進而實現旅遊行業(ye) 整體(ti) 高質量發展。” 高敬敬說。

　　談及麵對暑期旅遊旺季，企業(ye) 將如何提升服務，徐曉磊表示：“旅遊服務的基本原則不應因時間、地點、服務對象而變通、走樣或打折扣，降低服務質量。麵對暑期旅遊旺季的特殊性，各旅遊企業(ye) 更要打起精神，通過製度、培訓、獎懲等方式，進一步強化服務理念，為(wei) 遊客提供高質量的服務。”

　　多方聯合，推動服務提升常態化

　　麵向未來，文化和旅遊部將“更好統籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，堅持係統推進與(yu) 重點突破相結合，讓質量提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升質量工作的影響力，增強旅遊者的消費信心。

　　對此，王學峰建議，各級行政管理部門要主動麵向旅遊業(ye) 高質量發展要求，把治理重心轉移到補齊服務短板、規範市場秩序、塑造旅遊品牌上來，著力優(you) 化服務質量提升工作格局，以服務質量提升實效支撐和保障旅遊行業(ye) 高質量發展，以凝聚質量發展共識推動質量提升工作走實走深，營造寬鬆包容的營商環境，有效提升服務效能，讓監管守“法度”、執法更“溫情”、服務更“暖心”，讓質量提升實現遊客有感、企業(ye) 受益。

　　相關(guan) 行業(ye) 協會(hui) 也在旅遊市場服務質量提升中發揮著越來越重要的作用。高敬敬表示，行業(ye) 協會(hui) 應充分發揮上掛下聯作用，重點通過標準化工作，促進從(cong) 業(ye) 人員專(zhuan) 業(ye) 化和新職業(ye) 規範發展，奠定產(chan) 業(ye) 升級人才基礎。同時，立足企業(ye) 需求及其代表的市場需求，推動旅遊資源供給端瞄準市場需求精準發力，促進技術創新和新技術的推廣應用，提高行業(ye) 整體(ti) 技術水平等方麵積極做好質量提升工作。

　　王學峰對此表示讚同，認為(wei) 要進一步充分發揮行業(ye) 協會(hui) 的自律作用，著力引導行業(ye) 提升旅遊服務品質，引導和推動企業(ye) 落實質量主體(ti) 責任，加強全麵質量管理。同時，通過行業(ye) 協會(hui) 的廣泛影響力，倡導旅遊企業(ye) 及旅遊從(cong) 業(ye) 人員用心用情服務好每一位遊客，努力為(wei) 全國各地的遊客提供更好的服務體(ti) 驗。

　　對於(yu) 文旅企業(ye) 來說，旅遊服務質量是企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力。在王學峰看來，文旅企業(ye) 提升服務質量沒有終點，必須久久為(wei) 功、全麵發力，這是文旅市場持續繁榮的根本所在。對於(yu) 群眾(zhong) 更加多元化、個(ge) 性化的需求，應提高自身特色化、定製化服務能力，積極推行旅遊企業(ye) “首席質量官”和“標杆服務員”， 詮釋新時代的“服務匠人”，推動旅遊服務質量製度化、規範化、常態化。

　　“對旅遊企業(ye) 來說，提升服務沒有訣竅、永無止境，必須回歸本質，從(cong) 最根本的基礎和措施入手。服務要飽含愛心和熱情，關(guan) 注服務的細節，並通過主客共創共享的方式不斷追求服務的至高境界。”徐曉磊說。（本報記者 於(yu) 帆 李榮坤）